Бизнес
Общедоступные исследования
Качество оказания услуг населению. Отзывы респондентов

480_0Каждый день мы пользуемся тем или иным видом услуг: покупаем хлеб в магазине, идем в парикмахерскую, обращаемся к доктору… Нам предоставляют свои услуги специалисты в разных областях. Кто-то хорошо, кто-то не очень, кто-то вообще портит нам все настроение. Нам стало интересно, как же наши пользователи реагируют на качество услуг, которые им оказывают.  В опросе  приняли участие 1200 пользователей «Анкетолога» в возрасте от 18 до 55 лет. Опрос проходил на сайте anketolog.ru в режиме онлайн.

Самые популярные услуги среди россиян

Как показало анкетирование, большинство наших пользователей (порядка 70%) регулярно пользуются банковскими услугами, услугами в сфере общепита и услугами предприятий розничной торговли. Чуть меньшее количество опрошенных (немногим больше 50%) отмечают, что регулярно пользуются транспортными и косметологическими услугами (услуги спа-салонов, парикмахерских, салонов красоты и пр.). Следует отметить, что из всего перечисленного нами списка услуг нет ни одной услуги, которой бы регулярно не пользовались хотя бы 10 % респондентов. Удивительно то, что процент респондентов, пользующихся регулярно банковскими услугами настолько высок, что превышает даже такие, казалось бы, неотъемлемые в повседневной жизни вещи, как поход в магазин и поездки на транспорте.

Рисунок 1

Возникает вопрос, что же наши пользователи понимают под «регулярным использованием услуг»? Большинство опрошенных (порядка 30-45%) независимо от указанного вида услуги, за исключением медицинских и туристических (тут этот показатель ниже на 10- 15%), пользуются услугами несколько раз в неделю. Тех же, кто под «регулярным» понимает использование услуги «каждый день», чуть меньше – их количество составляет 20-35%. Приведенные цифры свидетельствуют о том, что посещение учреждений, оказывающих различного рода услуги населению, неотъемлемо вошло в нашу повседневную жизнь. Поэтому они не могут не оказывать влияние на общее настроение и социальное самочувствие людей, а значит необходимо предъявлять повышенные требования к качеству их работы.

На рисунке ниже представлено распределение вариантов ответа по тем услугам, которыми регулярно пользуется большая часть опрошенных.

Рисунок 2

Качество оказания услуг населению

Что же думают наши пользователи о качестве услуг в тех заведениях, которые им приходится посещать? Большинство опрошенных заверили нас, что они  удовлетворены сервисом заведений, в которые они обращаются. Но при этом лишь четверть опрошенных удовлетворены качеством без каких-либо оговорок. Остальные же, уточняют, что не во всех заведениях они довольны тем уровнем сервиса, который им предлагают.

Рисунок 3

 

Все заведения стремятся к тому, чтобы их клиенты уходили от них полностью удовлетворенными уровнем оказанных услуг. Однако клиенты не всегда стремятся поблагодарить администрацию заведения или рассказать о том, что вызвало их недовольство. Так, среди наших респондентов, лишь четверть сказали, что оставляют отзывы о качестве предоставленных им услуг. Мы решили выяснить, кто же охотнее оставляет отзывы обратной связи и выяснили, что чаще такие отзывы оставляют женщины, нежели мужчины. Предпочитают оставлять отзывы и клиенты, которые остались чем-либо недовольны после посещения заведения.

Рисунок 4

 

На вопрос «По какой причине вы не оставляете отзывы?» 56% опрошенных ответили, что просто не хотят этого делать. Причины такого нежелания очень различны, но, к сожалению, самую оптимистичную причину —  «меня все устраивает в работе заведений» - указали только 10%.

Рисунок 5

Несмотря на то, что наши пользователи достаточно пассивно относятся к возможности оставить свой отзыв о работе заведения и качестве оказанных услуг, сам процесс взаимодействия с администрацией этих заведений, как мы выяснили, им важен. Причем для наших пользователей практически одинаково важно как сообщать информацию о своем недовольстве (претензиях) к качеству оказанных услуг и получать моральную и материальную компенсацию за причиненные неудобства, так и важно выражать благодарность заведению и сотрудникам за хорошо выполненную работу. На рисунки ниже наглядно представлено распределение ответов по степени важности разнообразных аспектов обратной связи в заведениях сферы услуг.

Рисунок 6

Если вы являетесь представителем бизнеса сферы услуг, и результаты данного исследования показались вам полезными, вы можете пройти на сайт https://anketolog.ru, чтобы создать собственный опрос и провести анкетирование среди своей целевой аудитории.