Все больше покупок совершается через интернет, но далеко не все клиенты остаются довольны результатом взаимодействия с онлайн-магазинами. Покупая через интернет, пользователи гораздо больше внимания уделяют сервису, удобству пользования ресурсом, срокам и способам доставки, чем самим товарам.

Согласно исследованию американской компании Gallup, покупки вещей через интернет совершает около 36% населения, а повторные всего 10%.

Если приверженцы брендов с удовольствием контактируют и делают заказы в интернете, а их по данным на 2014 год, порядка 24%, то случайные покупатели, пришедшие на сайт за спец. предложениями и скидками, их 19%, имеют скорее негативный опыт онлайн-покупок и не желают взаимодействовать в дальнейшем.

Онлайн-магазины все чаще используют не для покупок, а для сравнения моделей товаров, ценового фактора и изучения характеристик.