Как услышать полмиллиона сотрудников? Amazon раскрывает секреты управления персоналом

Лучший способ поддерживать здоровую атмосферу в компании — это регулярно разговаривать с сотрудниками и выяснять их проблемы и ожидания. Но как это делать, если сотрудников тысяча? А если полмиллиона? Пример Amazon показывает, как программа ежедневных онлайн-опросов персонала подняла командный дух и сделала жизнь сотен тысяч рабочих немного лучше. 

 

 

В августе 2015 года в The New York Times вышел большой материал, живописующий ужасы работы в Amazon. Бывшие и нынешние сотрудники компании рассказывали об эйджизме, непомерных нагрузках, размывании границ между жизнью и работой и регулярном прореживании штата по принципу «выживает сильнейший».  

Вот характерный эпизод из статьи: в один прекрасный день грузчики склада Amazon в Пенсильвании перетаскивали коробки при 40-градусной жаре. В это время снаружи стояла очередь из машин «Скорой помощи», которые подбирали и увозили в больницу бедолаг, падающих в обморок от теплового удара. Кондиционеров на тот момент на складе не было.

Признание бывшего менеджера Amazon Бо Олсона — «Практически каждый мой коллега когда-нибудь плакал на рабочем месте» — которое он дал авторам материала, было растиражировано в Сети и сформировало у компании имидж бездушной машины, выжимающей из людей все соки и вышвыривающей их вон.

Несмотря на опровержение некоторых тезисов статьи топ-менеджментом Amazon, эта история больно ударила по репутации компании и вынудило руководство реагировать публично. Причем не словами, а делами.

Буквально через несколько недель после выхода материала компания анонсировала запуск новой амбициозной HR-инициативы в виде коротких ежедневных опросов для каждого «амазонца». Это должно было помочь руководителям лучше понимать сотрудников и оперативно решать их проблемы. Такие опросы уже проводились в Amazon с 2014 года для работников склада, но после злосчастной публикации их решили протестировать и на «белых воротничках» — офисном персонале.

 

Душ, кофе, опрос

Как все это выглядит? Система Amazon Connections каждое утро высылает сотрудникам новую короткую анкету. Они видят ее на экране мониторов, приходя на работу. Вопросы в анкете касаются самых разных аспектов работы. Что вы думаете о своем менеджере? Устраивает ли вас продолжительность планерок? Когда последний раз вас хвалили за хорошую работу? Бывают ли очереди в уборную?

Ответы анализируются специально созданными командами в Сиэтле и Праге, которые готовят на основе полученных данных отчеты и высылают их в головной офис. Хотя идентификационные данные респондентов доступны только команде Amazon Connections, которая в некоторых случаях может обратиться к ним за дополнениями и подробностями, сами отчеты (по крайней мере по заверениям руководства) содержат только анонимные сводки данных.

Система Amazon Connections тестировалась несколько лет, пока в середине 2017 года ее наконец не развернули на всех сотрудников. Сама специфика онлайн-опросов позволяла компании быстро получать и анализировать огромное количество ответов, что было бы невозможно при личных интервью по телефону или в фокус-группах, ведь на сегодняшний день в Amazon работает больше 570 тысяч человек.

В это же время компания запустила программу Forte, также для получения обратной связи. Она была настроена не на ежедневный мониторинг настроения сотрудников, а собирала мнения об их целях и ожиданиях на год вперед.

Разумеется, не все встретили нововведения с позитивом. Кто-то говорил, что сомневается в анонимности отзывов, и боится, что критика начальства отразится на его карьере. Однако большинство отзывалось о Connections вполне тепло. И главное — статистика показала, что система работает достаточно эффективно. 

 

+10 к лояльности

Удовлетворенность персонала после запуска ежедневных опросов улучшилась, о чем говорят оценки на сайте Glassdoor, анонимном агрегаторе инсайдов о работе в компаниях. Средняя оценка сотрудниками Amazon как работодателя в течение года, как раз после массового запуска Amazon Connections, выросла на 10%. Сайт Linkedin в марте 2018 года назвал Amazon самым желанным работодателем в США.

 

Данные графика основаны на оценках 25 360 бывших и нынешних сотрудников Amazon

 

Начальник отдела кадров Amazon Бет Галетти в разговоре с журналистами CNBC отметила, что данные онлайн-опросов помогли ей определить аспекты работы, больше всего влияющие на удовлетворенность и лояльность сотрудников. По ее словам, ежедневная обратная связь была полезна и персоналу, и компании, потому что позволила выявить сильные стороны и потенциальные возможности членов команды, плюс найти слабые места в рабочем процессе.

Любопытно, что Amazon, компания, известная своими инновациями и способностью узнавать о клиентах и поставщиках больше данных, чем любой другой ритейлер мира, для управления собственным персоналом использует достаточно стандартные опросники. Это подтверждает, что пока ни один автоматизированный сервис по сбору данных не даст столько информации о болях, ожиданиях и проблемах человека, как обыкновенный вопрос: «Как вам работается у нас?»

 

Антон Захаров, контент-менеджер сервиса онлайн-опросов «Анкетолог»