Правда или фейк: как пользователи отличают реальные отзывы от заказных
В 2025 году отзывы по-прежнему играют ключевую роль при принятии решения: 45% читают от 6 до 10 отзывов перед покупкой. Но не все отзывы одинаково полезны – часть из них может быть написана на заказ самим продавцом или его конкурентами.
С помощью онлайн-сервиса опросов Anketolog.ru мы провели эксперимент, чтобы узнать, что «делает» отзыв реальным или заказным. Респондентам показали 3 отзыва на товар и попросили оценить их подлинность по шкале от 1 до 5, а затем объяснить свой выбор. В ходе опроса мы проверили 5 гипотез о том, что влияет на восприятие отзыва как реального:
- Один негативный отзыв снижает доверие ко всем позитивным
- Люди не отличают реальный от отзыва копирайтера или ИИ
- Отзывы с фото товара повышают доверие
- Описание опыта использования товара повышает доверие
- Детали процесса покупки повышают доверие
Кеды
Гипотеза 1: Один негативный отзыв (Отзыв 2) снижает доверие ко всем позитивным (Отзыв 1, Отзыв 3).
- Отзыв 1 – 3,4 из 5 баллов
- Отзыв 2 – 3,5 из 5 баллов
- Отзыв 3 – 3,9 из 5 баллов
Гипотеза не подтвердилась: пользователи сочли негативный отзыв необоснованным, а его достоверность вызвала сомнения. Третий отзыв оценили выше всего (3,9 из 5 баллов) за счет фото товара.
Что вызывает доверие?
«Третий отзыв с фото товара, значит, точно купили».
«Подробный и обоснованный комментарий вызывает больше доверия даже без фото».
Что вызывает сомнения?
«Отзыв не соответствует поставленной оценке».
«Немногословность без фото не вызывает доверия».
«Два отзыва без каких-либо либо минусов, а один просто сплошной негатив который, скорее всего, написан на заказ, чтобы опорочить данную фирму».
Брюки женские
Гипотеза 2: Люди не отличают реальный (Отзыв 3) от отзыва копирайтера (Отзыв 2) или ИИ (Отзыв 1).
- Отзыв 1 – 4,2 из 5 баллов
- Отзыв 2 – 4,3 из 5 баллов
- Отзыв 3 – 3,9 из 5 баллов
Гипотеза подтвердилась: реальный отзыв получил наименьшую оценку – 3,9 против 4,2 и 4,3 из 5 баллов. В пользу достоверности отзыва говорят нюансы носки товара, умеренная критика и ошибки в тексте.
Что вызывает доверие?
«Первые два отзыва содержат массу реалистичных деталей и хоть и положительны, но не хвалебны».
«Второй отзыв с критикой, что видно бельё — это говорит о том, что отзыв правдив».
«Второй отзыв похож на настоящий. Похоже, что человек торопился, присутствуют пунктуационные ошибки».
Что вызывает сомнения?
«Третий может быть заказным, не описаны проблемы из предыдущих отзывов».
«Первый отзыв уж слишком красочно написан. Явно по заказу, чтобы поднять рейтинг».
Спортивный рюкзак
Гипотеза 3: Отзывы с фото вызывают больше доверия.
- Отзыв 1 – 3,7
- Отзыв 2 – 3,7
- Отзыв 3 – 4,3
Гипотеза частично подтвердилась, отзыв с фото получил наибольший балл – 4,3 против 3,7 из 5 баллов. Сомнение вызвали «мужской» отзыв с «женского» аккаунта, несоответствие тональности отзыва оценке, а также безэмоциональное описание.
Что вызывает доверие?
«Второй отзыв краткий, но так обычно все пишут, у кого нет времени на рекомендации».
«Третий отзыв – развернутый, имеет фото, очень похоже, что реальный отзыв».
Что вызывает сомнения?
«Первый отзыв написан с женского аккаунта, а отзыв от мужчины».
«Текст отзыва похож на описание к товару – отзыв поддельный».
«Покупатель пишет, что не очень доволен пластиковым креплением, но оценка 5 звёзд».
«По первому отзыву сомнения в подлинности 50:50, так как написан без эмоций, как будто роботом, а не человеком».
Ветровка женская
Гипотеза 4: Отзывы от опытных пользователей повышают доверие.
- Отзыв 1 – 3,7
- Отзыв 2 – 4,0
- Отзыв 3 – 4,0
Гипотеза не подтвердилась: отзыв от опытного пользователя (Отзыв 2) набрал столько же баллов, как и лаконичный краткий отзыв без деталей (Отзыв 3). Внимательные пользователи обратили внимание на дату покупки, не соответствующую сезону товара, а также долгий период между покупкой и отзывом.
Что вызывает доверие?
«Абстрактные истории из жизни по типу «удобно брать в поездку» доверия не вызывает. А нюансы о характере ткани, даже без фото, говорят о достоверности».
«Указаны детали, которые заметишь только при носке».
Что вызывает сомнения?
«Все отзывы о ветровке датированы июлем и являются для этого вида товара сомнительными».
«Второй отзыв выглядит странно. Плюсы перечислены по одному слову и такой неестественно развернутый комментарий».
«Второй отзыв, носит второй год, а отзыв оставили только сейчас. Подозрительно».
Платье летнее
Гипотеза 5: Отзывы с деталями повышают доверие.
- Отзыв 1 – 4,0
- Отзыв 2 – 4,1
- Отзыв 3 – 3,7
Гипотеза не подтвердилась: мнения разделились, кто-то оценил юмор и детали в отзыве, кого-то, напротив, смутила «кудрявость» формулировок.
Что вызывает доверие?
«Первый похож на настоящий, так как присутствует юмор».
«Опыт, привязка к особенностям погоды в городе проживания покупателя».
Что вызывает сомнения?
«В последнем отзыве как будто оценили просто внешне, без ощущений, будто и не покупали, и не носили».
«Какие-то во всех отзывах слова шибко кудрявые».
«Кажется, что первый покупатель накрутил отзыв, будто пишет сочинение по русскому».
Фен
Гипотеза 6: Отзывы с деталями процесса покупки вызывают больше доверия.
- Отзыв 1 – 4,2
- Отзыв 2 – 3,6
- Отзыв 3 – 3,9
Гипотеза не подтвердилась: несмотря на то, что первый отзыв получил более высокую оценку, в комментариях мнения разделились – кому-то «история» показалась искренней, а кому-то выдуманной.
Что вызывает доверие?
«Первый отзыв подлинный, так как человек подробно рассказывает о своем опыте».
«Первый отзыв живой, с историей приобретения».
Что вызывает сомнения?
«Чрезмерно расписана история о потере старого товара и толком ничего не сказано о самом товаре, доверия не вызывает, хотя характер человеческий».
«Третий комментарий уж слишком восторженный».
«Написано, что для всех типов волос, но такое не всегда возможно».
Эксперимент показал, что «подлинность» отзыва зависит от комбинации факторов: наличия фото, деталей использования, умеренной критики. При этом реальные отзывы часто принимают за заказные из-за краткости, сухости и отсутствия деталей. Поэтому брендам нужно тщательно продумать, как мотивировать клиентов оставлять отзывы, которые будут стимулировать продажи, а не наоборот.
С помощью онлайн-сервиса опросов Anketolog.ru с 20 по 25 августа 2024 года опросили 400 россиян старше 18 лет.
Также по теме:
Также по теме:
