Общедоступные исследования
Интернет
12 ноября 2018
666
Уровень доверия интернет-магазинам в России

С ростом проникновения интернета потенциальная аудитория e-commerce в России постоянно увеличивается. Что россияне чаще всего приобретают в Сети? Что вызывает опасение у покупателей? И как, по их мнению, должен выглядеть надежный интернет-магазин? Ответы в новом исследовании.

 

Результаты исследования

 

Какие товары Вы приобретаете в интернет-магазинах?
% от количества опрошенных, приобретающих товары в интернет-магазинах

 

Укажите, пожалуйста, насколько Вы в целом доверяете интернет-магазинам:

 
 

Ваш возраст

Укажите, пожалуйста, насколько Вы в целом доверяете интернет-магазинам:

Полностью доверяю

В целом доверяю

Скорее доверяю, чем не доверяю

В целом не доверяю

Полностью не доверяю

18-30 лет

12%

45%

36%

6%

1%

31-45 лет

6%

48%

41%

5%

1%

46-55 лет

5%

43%

44%

5%

3%

Старше 55 лет

8%

39%

44%

7%

3%

Насколько Вы доверяете интернет-магазинам по следующим критериям:
Каким интернет-магазинам Вы больше доверяете?

 

В населенном пункте какой численности Вы проживаете?

Каким интернет-магазинам Вы больше доверяете?

Крупные международные интернет-магазины

Магазины, доставляющие товары на территории одной страны

Магазины местных производителей, торгующие в Сети

До 20 тысяч человек

65%

32%

3%

20-100 тысяч человек

58%

32%

10%

100-500 тысяч человек численности Вы проживаете?

58%

37%

5%

500 тысяч - 1 млн. человек

62%

28%

10%

Более 1 млн. человек

55%

33%

12%

Вы предпочитаете совершать покупки в интернет-магазинах:
% от количества опрошенных, совершающих покупки в интернет-магазинах

 

Оцените, насколько Вы доверяете российским и зарубежным интернет-магазинам?

 

Укажите, пожалуйста, Вы чаще всего приобретаете товары в интернет-магазинах по предоплате (оплата до получения товара) или по постоплате (оплата в момент получения товара)?
% от количества опрошенных, совершающих покупки в интернет-магазинах

 

Пожалуйста, расположите способы оплаты покупки по степени доверия к ним (на 1-е место поставьте способ оплаты, которому Вы доверяете в наибольшей степени, на последнее место — которому доверяете в наименьшей степени):

Среднее место

Место

Сколько % ставили на соответствующее место

Расчет наличными при получении товара

2,00

1 место

46,3%

Банковской картой при получении товара

2,20

2 место

44,5%

Банковской картой при заказе на сайте

2,63

3 место

39,2%

Оплата электронными деньгами (PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги и т.д.) при заказе на сайте

3,18

4 место

52,9%

Какие данные Вы готовы предоставить интернет-магазину в процессе оформления заказа?

 

Какие элементы должен иметь интернет-магазин, чтобы Вы посчитали его безопасным и заслуживающим доверия?

 

Почему Вы не совершаете покупки в интернет-магазинах?
% от количества опрошенных, не пользующихся интернет-магазинами

 

Уровень доверия интернет-магазинам среди российских пользователей Сети очень высок: 8% полностью им доверяют, еще 85% — скорее доверяют или доверяют в целом. Совершенно не верят интернет-магазинам лишь 2% в общем массиве опрошенных.

Если говорить об отношении к конкретным аспектам работы интернет-магазинов, то к качеству товаров и безопасности оплаты с недоверием относятся по 19% пользователей, к качеству доставки — 11%. Но наибольшую тревогу у людей вызывает безопасность личных данных — 31% опрошенных не доверяют интернет-магазинам в этом отношении.

Подавляющее большинство пользователей готовы предоставить в процессе оформления заказа в интернет-магазине адрес электронной почты (88%) и номер мобильного телефона (87%). Существенно меньше людей готовы предоставить адрес (68%), еще меньше — дату рождения (54%). Наименее охотно покупатели интернет-магазинов раскрывают паспортные данные — лишь 10% готовы предоставить их по требованию интернет-магазина.

 

Как должен выглядеть надежный интернет-магазин по мнению россиян

В числе элементов, которыми обязательно должны располагать вызывающий доверие интернет-магазин, большинство россиян назвали возможность отслеживать доставку товаров (80%). Также опрошенным важны информация о возврате и замене товара (79%), указание контактного номера телефона (65%), информация о сохранности персональных данных (62%), отзывы клиентов (47%), обширная информация о товарах (46%) и качественные их изображения (44%), а также указание email для связи (39%).

Гораздо менее важны для формирования имиджа надежного интернет-магазина, по словам респондентов, — его дизайн (17%), наличие сообществ магазина в социальных сетях (17%) и онлайн-консультант (12%).

В разрезе возраста опрошенных отметим следующие тенденции: среди молодых пользователей до 30 лет дизайн важен для 20%, а наличие сообществ магазина в соцсетях — для 23%. Эти же элементы значимы всего для 12% респондентов в возрасте от 46 до 55 лет. При этом людям старшего поколения гораздо важнее видеть указание на сайтах интернет-магазинов контактного email — 52%. Среди молодых людей это имеет значение лишь для 29% опрошенных. 

Из всех способов оплаты в интернет-магазинах российские пользователи в большей степени доверяют расчету наличными при получении товара. Чуть меньше респондентов доверяют расчету банковской картой при получении товара, еще меньше — банковской картой при заказе. Способ оплаты, вызывающий у пользователей наименьшее доверие, — предоплата электронными деньгами при заказе на сайте.

При этом отметим, что 56% пользователей интернет-магазинов приходится чаще покупать товары в Сети именно по предоплате, причем 19% и вовсе используют только этот способ расчета.

 

Российские или международные магазины?

Наиболее надежными опрошенным кажутся российские интернет-магазины — им в той или иной степени доверяют 83%, тогда как американским и европейским — 73%, а китайским — 70%.

Если рассматривать интернет-магазины по масштабу их работы, то наибольшее доверие у российских пользователей вызывают крупные международные интернет-магазины (58%), гораздо меньше доверяют магазинам федерального уровня (33%). И в сравнении с ними весьма низок уровень доверия местным магазинам, торгующим в Сети — 9%. Отметим, что среди жителей городов-миллионников показатель доверия местным интернет-магазинам составляет 12%, при этом среди жителей городов с населением от 100 до 500 тысяч человек с ними согласны лишь 5% опрошенных.

 

Что российские пользователи покупают в интернете

Наиболее востребованными категориями товаров в Сети стали одежда и обувь — 54% опрошенных интернет-покупателей, сказали, что приобретают в Сети именно эти товары. Также в десятку вошли косметика и товары для здоровья — 41%, компьютерная техника и электроника — 38%, книги — 32%, товары для хобби и творчества — 31%, для дома и сада — 30%, детские товары — 29%, бытовая техника —28%, товары для спорта и отдыха и автотовары — по 20%. Наименее востребованными оказались фильмы, музыка, игры и софт и мебель — их покупают лишь 13% российских пользователей интернет-магазинов.

 

 

Выборка исследования

С 9 по 11 ноября было опрошено 1258 человек. Из них 44% — мужчины, 56% — женщины. Возраст: 18–30 лет — 25%, 31–45 лет — 35%, 46–55 лет — 23%, больше 55 лет — 17%. Распределение по федеральным округам: ЦФО — 28%, СЗФО — 11%, ЮФО — 11%, СКФО — 5%, ПФО — 18%, УФО — 10%, СФО — 13%, ДВФО — 4%. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,8%. 


Вам также может понравиться
prev
Гастрономические привычки россиян

397
59% россиян категорически против легализации марихуаны

513
Как быть с самозанятыми гражданами и «серой» экономикой?

272
Зарплаты россиян в 2018 году

464
Россияне отказываются от рыбы и покупают более дешевый сыр

488
Хэллоуин и вера в потусторонние силы

376
Образ врача в глазах россиян. Инфографика

675
Россияне о проблеме абортов

406
Детские дома и сиротство в России

302
«Скучно», «предвзято», «безнравственно»: россияне оценивают современное телевидение

437
Жилищные условия россиян

125
Если колбаса подорожает?

631
49% российских пользователей готовы отказаться от «пиратства» в интернете

556
Условия для людей с инвалидностью в России

207
43% россиян хотят второе гражданство

213
Властитель дум или предатель родины? Россияне об Александре Солженицыне

34
next