Общество 11 февраля 2019 690

Шутить, но не «тыкать». Как россияне представляют себе идеальное обслуживание

Подавляющее большинство россиян считают, что уровень клиентского обслуживания в стране в целом улучшился, но по-прежнему оценивают его сдержанно. Подробнее о том, что им нравится или не нравится в сфере услуг и так ли уж важна улыбка на лице продавца-консультанта — в новом исследовании.

 

 

Большинство россиян оценивают уровень обслуживания в стране на «тройку»: как показали результаты исследования, 62% опрошенных назвали его «удовлетворительным». «Хорошей» или «отличной» работу с клиентами в сфере услуг называют 22%, а «плохой» или «очень плохой» — 16%.

В то же время абсолютное большинство опрошенных (75%) отметили, что за последние 5 лет качество обслуживания в нашей стране улучшилось. Абсолютно не согласны с этим утверждением совсем не много опрошенных — 4%.

 

Как должно выглядеть хорошее обслуживание

Оптимальная модель поведения продавца-консультанта по мнению россиян — находиться рядом с клиентом и быть готовым помочь в любой момент, но не предлагать свою помощь первым. Такой вариант назвали наиболее комфортным для себя 84% опрошенных. Ситуация, при которой консультант проявляет инициативу и первым предлагает помощь, устраивает лишь 6% респондентов.

Положительно воспринимают обращение к клиенту на «ты» только 9% опрошенных, тогда как 62% резко против такого подхода. При этом 65% респондентов нравятся, когда консультанты или сотрудники компании обращаются к ним по имени, а 73% положительно относятся к шуткам с их стороны. Поддержание консультантами разговоров с клиентом на посторонние темы не встретило ни однозначного одобрения, ни порицания у россиян: 46% относятся к этому в целом положительно, а 54% — отрицательно.

Наконец улыбку сотрудника непременной составляющей хорошего обслуживания называют только 37% опрошенных, тогда как 46% отметили, что это приятно, но вовсе не обязательно.

 

Как Вы оцениваете в целом уровень услуг, обслуживания в России? 
Как Вы считаете, в России уровень обслуживания за последние 5 лет улучшился или ухудшился? 

 

С каким утверждением вы согласны в большей степени?

 

Какая модель обслуживания для Вас наиболее комфортна?

 

Как Вы относитесь к следующим ситуациям в обслуживании?

 

Выборка исследования

С 1 по 4 февраля было опрошено 600 человек. Из них 46% — мужчины, 54% — женщины. Возраст: 18–30 лет — 22%, 31–45 лет — 34%, 46–55 лет — 22%, больше 55 лет — 22%. Распределение по федеральным округам: ЦФО — 35%, СЗФО — 5%, ЮФО — 11%, СКФО — 5%, ПФО — 22%, УФО — 7%, СФО — 12%, ДВФО — 2%. 

 

Популярные материалы