Как россияне относятся к «холодным» звонкам и телефонным опросам
Россияне в целом не очень охотно отвечают на звонки от представителей компаний и совсем не расположены откровенничать в телефонном опросе, если речь не касается оценки услуг. Какой способ сбора обратной связи вызовет больше доверия у наших соотечественников — в новом исследовании «Анкетолога».
Результаты исследования
|
Ваш возраст: |
Испытываете ли вы чувство недоверия, когда вам поступает звонок с приглашением пройти опрос, оценить качество обслуживания или работу компании? |
|||
|
Определенно да |
Скорее всего да |
Скорее всего нет |
Определенно нет |
|
|
18-30 лет |
15,5% |
33,4% |
39,1% |
11,9% |
|
31-45 лет |
15,1% |
31,7% |
42,5% |
10,7% |
|
46-55 лет |
19,6% |
30,8% |
40,3% |
9,3% |
|
Старше 55 лет |
17% |
39,6% |
37% |
6,3% |
Оцените по 10-балльной шкале, насколько искренне Вы сообщаете информацию при прохождении опроса, оценке обслуживания, работы компании в следующих ситуациях (указаны средние баллы в целом и в разрезе возраста)?
|
Телефонный звонок |
Личный разговор на улице |
Личный разговор в помещении |
Заполнение онлайн-анкеты или написание комментария |
|
|
Всего |
6,6 |
6,0 |
6,6 |
7,6 |
|
Мужчины |
6,4 |
5,9 |
6,3 |
7,3 |
|
Женщины |
6,8 |
6,2 |
6,7 |
7,9 |
Чаще всего россиянам звонят с просьбой оценить качество услуг той или иной компании — так сказали 78% опрошенных, получавших звонки от компаний в последние полгода. Звонки с предложением купить товар или воспользоваться услугой поступали 70% опрошенных, предложения пройти телефонный опрос — 61%.
Отношение россиян к подобным звонкам разделилось: 23% принципиально не отвечают на вопросы по телефону, причем 10% прерывают разговор без объяснения причин. Почти половина опрошенных сказали, что поступают по-разному в зависимости от настроения, а всегда развернуто отвечают на подобные звонки только 11% участников исследования.
Однако стоит отметить, что не на каждый вопрос сотрудника компании респонденты будут отвечать одинаково подробно. Так, оставить впечатления от услуг компании по телефону готовы 55% опрошенных. А вот поделиться бытовой информацией — лишь 9%, политическими предпочтениями — 7%, социально-демографическими данными — 5%, персональными данными — 3%.
В целом откровенность своих ответов во время телефонного интервью россияне оценили на 6,6 балла по 10-балльной шкале, в личном разговоре на улице — на 6 баллов, а при заполнении онлайн-анкеты — на 7,6 балла.
Добавим, что чуть больше половины опрошенных (54%) считают звонки для оценки качества обслуживания способными принести реальную пользу. При этом 50% признались, что испытывают чувство недоверия к собеседнику во время таких разговоров, а 38% не уверены, что звонящий действительно тот, кем представляется, и работает в названной им компании.
Выборка исследования
С 28 по 29 марта было опрошено 1600 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,4%.