Маркетинг 09 апреля 2019 512

Как россияне относятся к «холодным» звонкам и телефонным опросам

Россияне в целом не очень охотно отвечают на звонки от представителей компаний и совсем не расположены откровенничать в телефонном опросе, если речь не касается оценки услуг. Какой способ сбора обратной связи вызовет больше доверия у наших соотечественников — в новом исследовании «Анкетолога».

 

Результаты исследования

Поступали ли вам за последние 6 месяцев звонки от различных организаций с представленными целями:
Множественный выбор

 

Как часто вам поступали звонки с приглашением пройти опрос, оценить качество обслуживания или работу компании по телефону за последние 6 месяцев?

 

Как вы поступаете с приглашениями пройти опрос, оценить качество обслуживания или работу компании по телефону?

 

Считаете ли вы, что телефонные опросы, оценка качества обслуживания или работы компании приносят реальную пользу?

 

Испытываете ли вы чувство недоверия, когда вам поступает звонок с приглашением пройти опрос, оценить качество обслуживания или работу компании?

 

Ваш возраст:

Испытываете ли вы чувство недоверия, когда вам поступает звонок с приглашением пройти опрос, оценить качество обслуживания или работу компании?

Определенно да

Скорее всего да

Скорее всего нет

Определенно нет

18-30 лет

15,5%

33,4%

39,1%

11,9%

31-45 лет

15,1%

31,7%

42,5%

10,7%

46-55 лет

19,6%

30,8%

40,3%

9,3%

Старше 55 лет

17%

39,6%

37%

6,3%

Насколько вы уверены в том, что лица, приглашающие вас пройти опрос, оценить качество обслуживания или работу компании по телефону, действительно являются представителями данной компании?

 

Какую информацию вы согласны сообщить при телефонном опросе, оценке качества обслуживания или работы компании?

 

Оцените по 10-балльной шкале, насколько искренне Вы сообщаете информацию при прохождении опроса, оценке обслуживания, работы компании в следующих ситуациях (указаны средние баллы в целом и в разрезе возраста)?

 

 

Телефонный звонок

Личный разговор на улице

Личный разговор в помещении

Заполнение онлайн-анкеты или написание комментария

Всего

6,6

6,0

6,6

7,6

Мужчины

6,4

5,9

6,3

7,3

Женщины

6,8

6,2

6,7

7,9

 

Чаще всего россиянам звонят с просьбой оценить качество услуг той или иной компании — так сказали 78% опрошенных, получавших звонки от компаний в последние полгода. Звонки с предложением купить товар или воспользоваться услугой поступали 70% опрошенных, предложения пройти телефонный опрос — 61%.

Отношение россиян к подобным звонкам разделилось: 23% принципиально не отвечают на вопросы по телефону, причем 10% прерывают разговор без объяснения причин. Почти половина опрошенных сказали, что поступают по-разному в зависимости от настроения, а всегда развернуто отвечают на подобные звонки только 11% участников исследования.

Однако стоит отметить, что не на каждый вопрос сотрудника компании респонденты будут отвечать одинаково подробно. Так, оставить впечатления от услуг компании по телефону готовы 55% опрошенных. А вот поделиться бытовой информацией — лишь 9%, политическими предпочтениями — 7%, социально-демографическими данными — 5%, персональными данными — 3%.

В целом откровенность своих ответов во время телефонного интервью россияне оценили на 6,6 балла по 10-балльной шкале, в личном разговоре на улице — на 6 баллов, а при заполнении онлайн-анкеты — на 7,6 балла.

Добавим, что чуть больше половины опрошенных (54%) считают звонки для оценки качества обслуживания способными принести реальную пользу. При этом 50% признались, что испытывают чувство недоверия к собеседнику во время таких разговоров, а 38% не уверены, что звонящий действительно тот, кем представляется, и работает в названной им компании. 

 

Выборка исследования

С 28 по 29 марта было опрошено 1600 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,4%.    

Популярные материалы