Технологии 01 июля 2019 186

«Нажмите 1»: россияне рассказали, что их раздражает в колл-центрах

Подавляющее большинство опрошенных при звонке в службу поддержки компании хотят разговаривать с живым человеком и не слушать записанные фразы. Молодые люди более терпимы к голосовым меню, но тоже предпочитают слышать в колл-центрах только живую речь.

 

Результаты исследования

Опишите, пожалуйста, ваше отношение к записанному голосовому меню, которое направляют ваши действия при обращении в техническую поддержку (например, банка или сотового оператора).

 

При обращении в службу поддержки вы бы предпочли сразу же:

 

При обращении в службу поддержки Вы бы предпочли сразу же: 

18-30 лет

31-45 лет

46-55 лет

Старше 55 лет

Связаться с оператором

70%

79%

75%

83%

Связаться с автоответчиком, способным решать некоторые задачи и

31%

21%

25%

17%

Как вы относитесь к тому, что ваши звонки при обращении в службу поддержки могут записываться?

Считают полезными системы голосовых сообщений при звонке в службу поддержки лишь 20% опрошенных нами россиян, которые отметили, что это действительно помогает решить их вопросы. Еще 38% относятся к ним нейтрально и отвечают, что записанный голос лучше, чем телефонные гудки в ожидании ответа. И 40% раздражает эта система, потому что вынуждает их выслушивать лишнюю информацию.

При этом подавляющее большинство опрошенных (77%) при звонке в службу поддержки предпочли бы сразу разговаривать с живым оператором. Остальных 23% устраивают голосовые сообщения, которые впоследствии переводят звонок на нужного специалиста.

Стоит отметить, что среди молодых людей голосовые меню более популярны — их предпочитают 31% опрошенных в возрасте до 30 лет. Тогда как среди респондентов от 31 до 45 лет с ними согласны 21%, а среди респондентов старше 55 лет — всего 17%.

Что касается записи компанией телефонных разговоров ее сотрудников с клиентами, то большая часть россиян (58%) относятся к этому с безразличием. Чуть больше трети опрошенных (34%) поддерживают такое решение, считая, что это действительно помогает улучшать сервис. А 8% против фиксации их разговоров с клиентскими службами, потому что боятся, что данные могут быть использованы нежелательным образом.

 

Выборка исследования

С 19 по 20 июня с помощью онлайн-панели было опрошено 1600 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,5%. 

Популярные материалы