Интернет 09 августа 2019 963

Кризис доверия. Как россияне читают отзывы в интернете

скачать данные

 

Подавляющее большинство пользователей при выборе товаров и услуг ориентируются на отзывы в Сети, однако не до конца верят в их искренность. В новом исследовании мы выяснили, каким отзывам россияне доверяют больше, как часто оставляют их сами и важна ли им реакция компаний на публичные претензии клиентов. 

 

93%пользователей интернета ориентируются на отзывы в Сети при выборе товаров и услуг

 

63%важно то, как компании работают с негативными отзывами

 

25%считают, что в интернете больше объективных отзывов, чем предвзятых

 

Большинство пользователей интернета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы в интернете лишь 9% пользователей.

Чаще всего к обратной связи россиян подталкивает приятный опыт — 56% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, сказали, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Из-за негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.

При этом 80% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, отметили, что большинство из них были положительными. Лишь 3% сказали, что им приходилось оставлять только отрицательные отзывы.

 

Читают почти все, а доверяют немногие

Больше половины российских пользователей (61%) часто читают отзывы на товары и услуги в интернете, 33% просматривают их время от времени и лишь 6% — совсем не читают или делают это крайне редко. При этом подавляющее большинство (93%) в той или иной степени ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.

Однако если среди мужчин 29% сказали, что определенно ориентируются на отзывы в интернете, то среди женщин этот показатель значительно выше и составляет 43%. Среди женщин также больше тех, кто читает отзывы часто (69% против 50% среди мужчин).

Большинство читающих отзывы (68%) делают это на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% — также читают их на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях.

Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%), чуть меньше доверия вызывают отзывы на форумах (22%), сервисах с рекомендациями (20%) и в социальных сетях (12%).

Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов — так сказали 68% респондентов. Упоминание деталей вызовет доверие к отзыву у 52%, фотографии — у 45%. Для 23% важна площадка, на которой оставлен отзыв, 22% больше доверяют коротким отзывам по существу, а вот эмоциональным отзывам готовы верить лишь 11%.

В целом же опрошенные не очень верят в искренность отзывов: 25% считают, что в интернете больше честных и непредвзятых отзывов, 27% — что больше ангажированных, 48% — что объективных и необъективных оценок примерно поровну.

При этом 62% опрошенных считают, что скорее смогут определить, честный отзыв они читают или нет, 7% уверены в этом, а 31% склоняются к тому, что не смогут этого сделать.

 

Реакция компаний очень важна

Лишь 9% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что получали комментарий на свой отзыв от большинства компаний, которым он был адресован. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что все они были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.

Ровно три четверти опрошенных (75%), получавших комментарии на свой отзыв, остались довольны ответной реакцией и действиями компании. Категорически недовольны ответом осталось абсолютное меньшинство — 3%.

При этом пользователям интернета в России очень важно, как компании работают с негативными отзывами:  63% сказали, что обращают на это внимание и делают выводы о компании на основании этого, 20% тоже обращают внимание, но это никак не влияет на их восприятие компании. А для 17% реакция на отзыв не имеет значения.

 

Оставляете ли вы в интернете отзывы на какие-либо товары или услуги?
Оставляете ли вы в интернете отзывы на какие-либо товары или услуги?
Вы обычно оставляете отзыв:
Множественный выбор, % опрошенных, оставляющих в интернете отзывы на товары или услуги
По вашим личным ощущениям, вы оставляете больше положительных или отрицательных отзывов о товарах/услугах?
% опрошенных, оставляющих в интернете отзывы на товары или услуги
Получали ли вы какие-либо комментарии от компаний в ответ на свой отзыв?
% опрошенных, оставляющих в интернете отзывы на товары или услуги
В целом вы удовлетворены тем, как компании реагируют и отвечают на ваши отзывы?
% тех, кто получал комментарии от компании в ответ на свой отзыв
Читаете ли вы отзывы в интернете о каких-либо товарах или услугах?
Читаете ли вы отзывы в интернете о каких-либо товарах или услугах?
Ориентируетесь ли вы на отзывы в интернете перед принятием решения о покупке товаров или услуг?
Ориентируетесь ли вы на отзывы в интернете перед принятием решения о покупке товаров или услуг?
Обращаете ли вы внимание на то, как компании работают или не работают с негативными отзывами, и влияет ли это на ваше отношение к компании?
Где вы обычно читаете отзывы об интересующем вас товаре или услуге?
Множественный выбор, % опрошенных, читающих в интернете отзывы о товарах или услугах
Отзывам на какой площадке вы доверяете больше всего?
Одиночный выбор, % опрошенных, читающих в интернете отзывы о товарах или услугах
Как вы считаете, в интернете в целом больше честных отзывов о товарах/услугах или отзывов от заинтересованных лиц?
Каким должен быть отзыв, чтобы он смог вызвать ваше доверие?
Множественный выбор
Как вам кажется, можете ли вы отличить фейковый отзыв от настоящего?
Что могло бы мотивировать вас написать отзыв о товаре или услуге?
Множественный выбор

 

Выборка исследования

С 8 по 9 августа с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей интернета старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,5%.

Популярные материалы