Соцсети, сайты или приложения: что важнее для бизнеса?

Пользователи интернета больше доверяют компаниям, которые представлены в социальных сетях, однако наличие официального сайта для них по-прежнему важно. Какую информацию об услугах россияне ищут в сети, как предпочитают связываться с компаниями и что может подорвать их доверие — в новом исследовании «Анкетолога».

 

Результаты исследования 

 

Подавляющее большинство пользователей интернета (89%) ищут информацию о компаниях в социальных сетях или на их сайтах. При этом среди женщин эта доля несколько выше (93% против 84% среди мужчин).

Мы изучили, как именно, по мнению респондентов, должна быть представлена компания в сети на примере 5-ти типов услуг, которыми, согласно нашему предварительному опросу (диаграмма №1), в течение последнего времени пользовалось наибольшее количество россиян.

Так, при поиске информации о банке, пользователей интересуют в первую очередь перечень его услуг (64%), общая информация о нем (60%) и стоимость услуг (56%). В случае кафе и ресторанов наиболее востребованной информацией оказались стоимость (72%) и перечень услуг (56%), под которыми в данном случае можно понимать меню, а также акции и скидки (54%).

Применительно к салонам красоты и парикмахерским респонденты также ищут стоимость (67%), перечень услуг (58%) и акции (45%), а общая информация интересует их гораздо меньше.

В случае с частными клиниками, напротив, общая информация нужна пользователями (56%) и по уровню востребованности следует сразу за стоимостью (74%) и перечнем услуг (67%).

Что касается новостей компании, то они практически не востребованы респондентами: максимальный показатель фиксируется у банков и составляет лишь 16%.

Фото услуг/товаров и фото интерьера вызывает умеренный интерес лишь в случае с точками общественного питания и салонами красоты. Информация о сотрудниках востребована 28% пользователей в случае с частными клиниками и 14% — с салонами красоты. Если говорить о других типах услуг, то применительно к ним эта информация практически не нужна пользователям.

 

Сайты или соцсети?

Далее мы выясняли, насколько для пользователей важно наличие сайта у компании, предоставляющей услуги. Важность сайта для банка респонденты оценили как очень высокую — 4,5 балла по 5-балльной шкале. Сайт у частной клиники важен им на 4,4 балла, у кафе или ресторана — 3,8 балла, салона красоты/парикмахерской — 3,4.

Мобильные приложения больше всего нужны клиентам банков (4,3) и организаций по продаже билетов на общественный транспорт (3,9). Применительно к другим типам рассматриваемых нами услуг важность приложения была оценена пользователями значительно ниже.

Больше половины опрошенных (57%) отметили, что наличие у компании аккаунта в социальных сетях вызывает больше доверия к ней: для 19% это очень важно, для 38% — скорее важно. Значимость присутствия компании в социальных сетях значительно уменьшается с возрастом. Так, если среди опрошенных до 30 лет социальные сети у компании важными назвали 68%, то в группе респондентов от 31 до 45 лет — 53%, а старше 55 лет — 54%.

 

Телефон или чат?

Несмотря на то, что пользователям в целом важен факт наличия социальных сетей у компании, связываться с ней они предпочитают другими способами. Так, на вопрос о том, какой вид связи им наиболее предпочтителен, вариант «контактные лица в социальных сетях компании» применительно к каждому из типов услуг набрал не более 5%.

Наиболее предпочтительна для респондентов связь по телефону: 37% скорее выберут этот вариант в случае необходимости связаться с банком, 48% — с кафе и рестораном, 54% — салоном красоты, 52% — частной клиникой. Остальные виды связи — электронная почта, заявка на сайте, онлайн-чат, мессенджеры — назвали приоритетными для себя гораздо меньше пользователей.

Любопытно при этом, что подавляющее большинство респондентов (79%) отметили, что у них вызовет большее доверие компания, у которой есть «городской», не мобильный, номер телефона. И если среди молодых пользователей до 30 лет это отметили 71%, то среди опрошенных старше 55 лет — сразу 84%.  

_{* соцсети Facebook и Instagram признаны экстремистскими, запрещены в России.}

 

Выборка исследования

Для пилотажного исследования о востребованности услуг с 23 по 24 октября с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей интернета из России старше 18 лет. Для основного исследования с 9 по 11 декабря было опрошено 1600 пользователей. Выборки отражали социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышала 2,5%.