Половина потребителей сталкивались с проблемами на маркетплейсах
С какими проблемами сталкиваются потребители при заказе товаров на маркетплейсах, как решают вопрос и сколько времени (и нервов) это обычно занимает – узнали в новом исследовании.
У 46% опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. Чаще всего негативные ситуации были связаны с тем, что приходил некачественный (43%), поврежденный (40%) или не соответствующий описанию (35%) товар. Около трети (31%) отметили, что им доставили не тот товар или размер, у 25% маркетплейс списал комиссию за возврат.
Абсолютное большинство (80%) покупателей попробовали решить негативную ситуацию, а 20% оставили все как есть. Для решения вопроса респонденты обращались в службу поддержки (55%), оформляли возврат в пункте выдачи (48%) или через форму обратной связи на маркетплейсе (46%), общались с чат-ботом (35%) или продавцом товара напрямую (29%).
34% не смогли решить проблему на маркетплейсе с первого раза
Большинству (66%) опрошенных удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро, с первого раза. Трети (34%), напротив, не удалось решить проблему после первого обращения, и далее на вопросы отвечала только эта категория респондентов. Среди них 53% сталкивались с подобным однажды, 40% – два-три раза за последний год. Вопрос оставался нерешенным, потому что маркетплейс не предлагал равнозначную замену (35%), не удавалось связаться с живым оператором (29%), не было обратной связи от техподдержки (26%), маркетплейс отказывал в возврате (25%) или не удавалось связаться с продавцом (19%).
Чаще всего такие ситуации возникали при заказе товаров на Wildberries (59%), Ozon (33%), реже – на «Яндекс.Маркете» (9%). В топ-5 «проблемных» категорий товаров входят одежда (27%), электроника (16%), продукты (15%), косметика и парфюмерия (12%), а также бытовая техника (11%).
Для решения спорных вопросов покупатели в первую очередь связываются со службой поддержки (34%), заполняют форму обратной связи (17%), обращаются к чат-боту (16%) или в пункт выдачи заказов маркетплейса. Полезность чат-бота в решении своего вопроса пользователи оценили на 3,4 из 10 баллов.
Если вопрос не удалось решить с первого раза, 70% пробовали другие каналы коммуникации с маркетплейсом, а 17% связывались с продавцом напрямую. Среди тех, у кого вторая попытка завершилась неудачей, 28% перестали предпринимать какие-либо действия.
Как решаются негативные ситуации на маркетплейсах?
Устранение проблемы зачастую занимает больше времени, чем хотелось бы: у 30% решение вопроса заняло до 5 дней, у 22% – 6-10 дней, у 29% – 11-30 дней, а 19% ждали ответа больше месяца. В большинстве случаев открытое обращение завершается возвратом товара или денежных средств (34%), отказом в возврате или обмене (27%). Реже маркетплейс или продавец перестают выходить на связь (18%).
«Как покупатель я не знал (и нигде не увидел надписи) о том, что товары из-за рубежа не подлежат замене и возврату в пункте выдачи этого товара. Так как товар совсем не соответствовал описанию (совершенно другой товар), мне пришлось его отправлять через почту, тут и начались ПРОБЛЕМЫ, продавец на связь не выходит, сам маркет (озон) отправляет обычные автоматические сообщения, промучившись и потратив тонну нервов, я через неделю смог получить и перевести на русский язык адрес, чтобы его заполнили на почте и отправили. на почте эта процедура длилась час реального времени. бедная женщина прокляла все на свете, и я с ней солидарен».
«СДЭК доставка товара курьером отвратительная! Курьер отписывался, что якобы привозил мой товар домой, а меня не было дома. На самом деле курьер никуда не ездил. Так продолжалось 2 недели. Затем мой товар потерялся на складе СДЭКа. Я жаловалась руководству, пришлось даже написать заявление в полицию. Только после этого расследования нашли мой товар! СДЭК прислал промокод на 500 рублей!!! Позорище!!!»
«Заказала на алиэкспресс 10 джойстиков, т.к. они быстро выходят из строя((( мне их отказали выдать, сказали, что я их продавать буду, зачем вообще сказали приезжать на почту, если посылку нельзя забрать?? Бред…».
«Чат Озона в группе в контакте более менее работает,а в самом приложении озон тех поддержка не работает, присылает шаблонный ответ и тут же закрывает чат. в группе ВКонтакте можно что то решить».
Выборка исследования
С 9 по 27 февраля с помощью онлайн-панели Anketolog.ru было опрошено 4 100 россиян, которые сталкивались с негативными ситуациями при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5%.
Также по теме:
Также по теме:
