Интернет 21 августа 2020 745

Куда идти за покупками? Народный рейтинг крупных интернет-магазинов

Мы попросили пользователей интернета всесторонне оценить услуги крупнейших онлайн-магазинов в России, к которым они обращались за покупками. Подробности и итоговый рейтинг площадок – в новом исследовании «Анкетолога».

 

 

Наиболее узнаваемым онлайн-магазином* среди российских пользователей интернета стал Aliexpress – его знают 93% опрошенных, делавших покупки в сети в последние 3 месяца. Далее расположились Ozon (89%), Wildberries (88%), МВидео (79%), DNS и Apteka (по 78%), Эльдорадо (76%), Lamoda (74%). Замкнули первую десятку известных магазинов Citilink и Ikea, которые знают по 72% респондентов.

 

*Мы предложили респондентам закрытый вопрос со списком из 20 интернет-магазинов, лидирующих в ежегодном рейтинге Data Insight за 2019 год, который включает крупнейшие российские магазины по объему онлайн-продаж. В отношении Aliexpress учитывались только продажи российских продавцов покупателям из России.  

 

Список магазинов, которыми реально пользовались большинство россиян, несколько отличается. На первом месте оказался также Aliexpress – здесь покупали 53% пользователей интернета, заказывавших товары онлайн. Чуть меньше респондентов покупали в Wildberries (50%). Остальные интернет-магазины набрали голоса менее половины респондентов: Ozon – 44%, Apteka – 37%, Детский мир и DNS – по 18%, Беру – 15%, Citilink и МВидео – по 14%, Эльдорадо – 12%, Ikea – 11%, Lamoda – 10%.

Какие из представленных интернет-магазинов вы знаете?
Множественный выбор
В каких из представленных интернет-магазинах вы совершали покупки за последние три месяца?
Множественный выбор

Далее мы предложили респондентам оценить интернет-магазины по нескольким параметрам по 10-балльной шкале. В рейтинге представлены площадки, на которых за последние 3 месяца покупали товары не менее 10% пользователей интернет-магазинов из России. В итоге каждый интернет-магазин получил как минимум 470 оценок от своих пользователей.

 

Лучший ассортимент

Магазином, чей ассортимент в наибольшей степени соответствует потребностям пользователей, большинство россиян назвали Ikea – средняя оценка 8,9 балла. Несколько ниже в рейтинге расположились Aliexpress (8,8), Wildberries (8,7), Apteka и Ozon (по 8,6 балла). Наиболее низкую оценку в этом отношении из оцениваемых в исследовании крупных магазинов получили Эльдорадо и Беру (по 8,2).

Оцените, пожалуйста, насколько ассортимент товаров, представленных в указанных интернет-магазинах, соответствовал вашим потребностям:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совсем не соответствовал, а 10 - абсолютно соответствовал

 

Лучшие цены и качество товаров

Наиболее привлекательные цены, по мнению респондентов, предлагает Aliexpress – средняя оценка этого параметра у него составила 8,5 балла. Со значительным отрывом отстают Apteka и Citilink (по 7,8), Ikea и Wildberries (по 7,7 балла), DNS (7,6) и Эльдорадо (7,5). Менее всего опрошенные довольны ценами в магазинах Ozon (7,2) и Lamoda (7,1).

Выше всего качество товаров оценили клиенты магазина Apteka – средняя оценка 9 баллов. Чуть менее довольны товарами клиенты Ikea (8,8), МВидео (8,6), Citilink и Детского мира (по 8,5). Сразу три магазина получили среднюю оценку 8,4 балла – DNS, Эльдорадо и Ozon. И гораздо менее высокую оценку качеству товаров клиенты поставили магазину Aliexpress – 6,8 балла. Это самая низкая оценка среди всех рассмотренных нами параметров.

Оцените, пожалуйста, стоимость товаров, представленных в указанных интернет-магазинах:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неприемлема, а 10 - полностью приемлема
Оцените, пожалуйста, качество товаров, представленных в указанных интернет-магазинах:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень низкое качество, а 10 - очень высокое качество

 

Лучшее представление товаров

Соответствие приобретенных товаров описанию на витринах интернет-магазинов пользователи оценили достаточно высоко. Максимальный средний балл получила Apteka (9,5), несколько ниже оценки у Ikea (9,3), МВидео и DNS (по 9,1). Только три магазина получили оценку ниже 9 баллов – Беру (8,8), Wildberries и Lamoda (по 8,6). И лишь один магазин получил оценку ниже 8 баллов, это снова оказался Aliexpress (7,6).

Оцените, пожалуйста, насколько приобретенные товары соответствуют представленным на сайте указанного интернет-магазина:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно не соответствует, а 10 - абсолютно соответствует

 

Самый удобный сайт и оформление заказов

Оценки удобства использования сайтов оказались очень плотными. Наиболее высоко оцененные по этому параметру магазины – Wildberries, Ozon и Lamoda – получили среднюю оценку 8,9 балла. А самые низкие оценки были у магазина Ikea (8,4 балла) и у Aliexpress, который в очередной раз замкнул список с 8,2 балла.

Также мы попросили респондентов отдельно оценить удобство формирования и оформления заказов в интернет-магазинах. Разброс оценок этого параметра также оказался совсем невелик. Первое место осталось за Wildberries (9,2), далее расположились Apteka (9,1), Lamoda, Ozon и DNS (по 9 баллов). Два последних места в рейтинге заняли Детский мир (8,7) и Ikea (8,6).

Оцените, пожалуйста, насколько удобно было пользоваться сайтом (общая структура, каталог, поиск) указанных интернет-магазинов:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неудобно а 10 - очень удобно
Оцените, пожалуйста, насколько удобно было формировать и оформлять заказ в указанных интернет-магазинах:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неудобно, а 10 - очень удобно

 

Оплата и доставка

Максимальную оценку удобства оплаты заказов на сайте, 9,2 балла, набрали сразу пять интернет-магазинов – Citilink, Беру, Apteka, Lamoda и DNS. Любопытно, что последнее место в этом параметре осталось за Wildberries с оценкой 8,4 балла.

Наиболее высокую оценку курьерской доставки товаров клиенты поставили магазину Ikea – 9,3 балла. Lamoda и Wildberries получили соответственно 9,2 и 9,1 балла. По 9 баллов получили Citilink, Ozon и Эльдорадо. Наиболее низкая оценка – 8,7 балла – также была присвоена трем магазинам: Беру, DNS и Aliexpress.

Разница в оценках организации доставки через пункты выдачи (включая розничные магазины сети) оказалась несколько выше. Наиболее высоко этот параметр оценили клиенты магазинов Wildberries и Ozon – 9,3 балла. И ниже всех в рейтинге по этому параметру снова оказался Aliexpress – 8,5 балла.

Оцените, пожалуйста, насколько удобна оплата заказа в указанных интернет-магазинах:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неудобна, а 10 - очень удобна
Укажите, пожалуйста, при совершении покупок в интернет-магазинах за последние 3 месяца какой способ(-ы) получения товара вы использовали?
Укажите, в каких из представленных интернет-магазинах вы выбирали способ получения товара "доставка курьером"?
% от опрошенных клиентов магазина
Оцените, пожалуйста, качество доставки курьером в указанных интернет-магазинах:
Оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень недоволен доставкой, а 10 - очень доволен доставкой
Оцените, пожалуйста, качество организации получения заказа в пунктах выдачи (включая розничные магазины сети) в указанных интернет-магазинах :
Оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень недоволен организацией, а 10 - очень доволен организацией

 

Информирование о состоянии заказа и работа менеджеров

Услуга информирования о статусе заказа, судя по оценкам респондентов, предоставляется на высоком уровне всеми магазинами, кроме Aliexpress (7,5 балла). И снова сразу пять площадок получили одинаковую максимальную оценку 9 баллов – Wildberries, Apteka, Lamoda, Детский мир и Ozon.

В целом 39% опрошенных при оформлении заказов общались с менеджерами или операторами интернет-магазинов. Наиболее высоко качество общения с сотрудниками оценили клиенты Lamoda – средняя оценка 9,3 балла. Далее расположись Apteka (9,0) и Ikea (8,8). Два магазина получили средний балл по этому параметру менее 8: Aliexpress – 7,9 и Беру – 7,5 балла.

Оцените, пожалуйста, качество информирования о статусе заказа в указанных интернет-магазинах:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень плохое информирование, а 10 - очень хорошее информирование
Укажите, пожалуйста, при совершении покупок в интернет-магазинах за последние 3 месяца было ли у вас общение с менеджерами магазинов?
Оцените, пожалуйста, насколько вы остались довольны общением с представителями (менеджерами/операторами) в указанных интернет-магазинах:
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - был очень недоволен, а 10 - был очень доволен

 

Кто лучше всех?

Наиболее высокий общий средний балл по всем параметрам сложился у интернет-магазина Apteka – 8,9. Далее сразу шесть магазинов получили оценку 8,7 балла – Wildberries, Citilink, DNS, Ozon, Lamoda и Ikea. Наиболее низким средний балл из двенадцати оцениваемых магазинов оказался у Беру – 8,5 и Aliexpress – 8,2.

Сводный рейтинг интернет-магазинов в оценках россиян по всем параметрам*
*Интернет-магазин Apteka.ru не оценивался по удовлетворенности курьерской доставки и доставки через пункты выдачи

  

Выборка исследования

С 19 по 21 августа с помощью онлайн-панели Анкетолог было опрошено 4650 пользователей интернета старше 18 лет, проживающих в РФ и заказывавших товары в интернет-магазинах в последние 3 месяца. Участие в исследовании было свободным, социально-демографические параметры выборки не задавались. 

Популярные материалы