Маркетинг 05 ноября 2021 345

Могут ли чат-боты заменить менеджеров? Опрос потребителей

Большинству опрошенных, когда-либо обращавшихся к чат-ботам, виртуальный собеседник помог решить вопрос или найти нужную информацию. Однако при следующем обращении многие все равно предпочли бы иметь дело с реальным человеком. Для каких целей потребители используют чат-ботов, какие плюсы и минусы видят в этой технологии и советуют ли компаниям применять ее для работы с клиентами — в новом исследовании «Анкетолога».

 

 

Согласно опросу, абсолютное большинство интернет-пользователей (90%) сталкивались с чат-ботами* на сайтах, в мессенджерах или приложениях. При этом только 13% из них никогда не обращались за помощью к этой технологии. Более половины (54%) несколько раз пытались решить свои вопросы в переписке с чат-ботом, 18% делали это лишь однажды, еще 15% — неоднократно.

 

*Чат-бот — это программа-собеседник, которая способна вести переписку с пользователями на сайте, в приложении или мессенджере, имитируя при этом поведение человека.

 

Среди респондентов, у которых есть опыт взаимодействия с чат-ботами, большинство (69%) пользовались ими на сайтах компаний, 42% — в мобильных приложениях, 36% — в мессенджерах, а 19% — в соцсетях. Заметим, что чем старше участники опроса, тем чаще они отвечали, что обращались к чат-ботам именно на сайтах. Молодежь же более склонна использовать виртуальных помощников в соцсетях и мессенджерах.

 

Чат-бот — хорошо, но живой собеседник лучше

Более половины опрошенных, которые обращались к чат-ботам (59%), делали это с целью узнать подробнее о товаре или услуге. Также 40% ответили, что с помощью цифрового помощника совершали какие-либо операции, например, оплачивали покупку, счета, записывались в поликлинику. Треть (34%) используют их для получения информации на регулярной основе, например, новостей, 32% — для оперативного информирования, например, о поступлении товара или начале вебинара, 10% общались с ними из любопытства или ради развлечения. Другие варианты указали 5% респондентов.

Заметим, что, по словам 66% обращавшихся к чат-ботам, виртуальный собеседник помог им решить вопрос или получить нужную информацию: 24% остались полностью довольны, 42% скорее склоняются к такому ответу. О том, что чат-бот абсолютно не справился с задачей, сообщили только 10% опрошенных.

Несмотря на это, в целом 86% при следующем обращении все же предпочтут иметь дело с реальным человеком, в то время как к помощи искусственного интеллекта готовы прибегнуть 14%. Ожидаемо, значительно чаще готовность обратиться к виртуальному помощнику выразили респонденты, имеющие положительный опыт общения с ним. Однако этот показатель все же не слишком высок — 33% против 1% опрошенных, которым чат-бот не помог совсем.

 

Плюсы и минусы виртуальных помощников

Как бы то ни было, в целом абсолютное большинство опрошенных, которые сталкивались с чат-ботами (70%), считают эту технологию полезной. Заметно чаще так отвечали молодые люди 18-30 лет — 81%, а среди респондентов старше 55 лет такого мнения придерживаются 65%.

Мы также узнали, какие плюсы и минусы опрошенные видят в виртуальных помощниках. Так, среди преимуществ они чаще всего называли возможность получить информацию в любое время суток и в выходные дни (59%). Половине респондентов (49%) нравится, что ответ приходит мгновенно и отсутствуют очереди, трети (34%) — что можно ответить с помощью предлагаемых кнопок, без набора текста. Также 27% сказали, что чат-боты помогают быстрее решить вопрос, на который обычно требуется больше времени, 25% — позволяют не искать способ связи с менеджером, а 21% — исключить конфликтные ситуации. Совсем же не видят плюсов в виртуальных помощниках 12% опрошенных.

Что касается минусов, то, по словам 55% респондентов, чат-боты часто недостаточно доработаны — могут зависать или задавать одни и те же вопросы. Также 52% ответили, что они хуже справляются с решением проблемы, чем менеджеры, 49% не нравятся примитивные ответы, 34% комфортнее общаться с живым человеком. Кроме того, 24% отмечали, что окно с чат-ботом мешает просматривать сайт, 19% — что виртуальный помощник не понимает иронии и не умеет читать «между строк», а 17% назвали эту технологию назойливой и раздражающей. При этом совсем не видят в ней недостатков только 3%.

В целом большая часть интернет-пользователей, которые когда-либо сталкивались с чат-ботами (36%), считают, что компании должны в равной степени использовать виртуальных помощников и обычную службу поддержки. Чуть меньшее число опрошенных (34%) думают, что большую часть вопросов должны решать менеджеры, 17% — напротив, виртуальный помощник. По мнению 15%, компаниям лучше не внедрять чат-ботов и оставить только службу поддержки. И всего 1% уверены, что работу с клиентами можно полностью доверить искусственному интеллекту.

 

Встречали ли вы чат-ботов при посещении вами каких-либо сайтов/в мессенджерах/приложениях?
Пользовались ли вы чат-ботами для решения каких-либо вопросов?
% от опрошенных, которые встречали чат-ботов при посещении каких-либо сайтов/в мессенджерах/приложениях
Вы пользовались чат-ботом:
Множественный выбор, % от опрошенных, которые пользовались чат-ботами
Вы пользовались чат-ботом:
С какой целью вы обращались к чат-боту?
Множественный выбор, % от опрошенных, которые пользовались чат-ботами
С какой целью вы обращались к чат-боту?
Множественный выбор, которые встречали чат-ботов при посещении каких-либо сайтов/в мессенджерах/приложениях
Помог ли вам чат-бот решить ваш вопрос/проблему?
% от опрошенных, которые пользовались чат-ботами
С кем бы вы больше предпочли общаться в следующий раз при необходимости решить вопрос/проблему?
% от опрошенных, которые пользовались чат-ботами
С кем бы вы больше предпочли общаться в следующий раз при необходимости решить вопрос/проблему?
Как вы считаете, компании должны использовать:
% от опрошенных, которые встречали чат-ботов при посещении каких-либо сайтов/в мессенджерах/приложениях
Считаете ли вы чат-ботов полезной технологией?
% от опрошенных, которые встречали чат-ботов при посещении каких-либо сайтов/в мессенджерах/приложениях
Считаете ли вы чат-ботов полезной технологией?
Какие плюсы вы видите в использовании чат-ботов?
Множественный выбор, % от опрошенных, которые встречали чат-ботов при посещении каких-либо сайтов/в мессенджерах/приложениях
Какие минусы вы видите в использовании чат-ботов?
Множественный выбор, % от опрошенных, которые встречали чат-ботов при посещении каких-либо сайтов/в мессенджерах/приложениях

 

Выборка исследования

С 2 по 3 ноября с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1800 интернет-пользователей старше 18 лет, которые встречали чат-ботов при посещении сайтов, в мессенджерах или приложениях. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5%.

 

Популярные материалы