Ритейл 08 января 2022 812

Вот так сюрприз. Почему россияне возвращают товары после покупки

Более половины россиян неоднократно возвращали товар обратно в магазин. Что чаще всего становится причиной возврата, какие изделия обычно сдают потребители и как поступают в случае, если их отказываются принимать — в новом исследовании «Анкетолога».

 

 

В целом 87% опрошенных россиян сообщили, что возвращали товар в магазин после покупки: 32% делали это лишь однажды, еще 55% — неоднократно. При этом любопытно, что чем выше доход респондентов, тем чаще они отвечали, что им приходилось делать возврат. Так, если среди опрошенных с доходом до 20 тыс. рублей в месяц этот показатель составляет 84%, то среди тех, кто зарабатывает более 70 тыс. рублей, — 90%.

 

Какие товары чаще всего возвращают после покупки?

Самая распространенная причина возврата товара — заводской брак, так ответили 48% опрошенных, которые сдавали изделия обратно в магазин. Также 42% товар не подходил по параметрам, например, по размеру, у 38% он вышел из строя в период действия гарантии, 30% обнаружили скрытый дефект, а по 18% не устроило качество изделия и его несоответствие заявленным характеристикам.

Что касается категорий товаров, которые россиянам приходилось возвращать, то чаще всего это была одежда (52%), обувь (41%), мелкая бытовая техника (39%), электроника (34%) и разные товары для дома, например, посуда (17%). При этом заметим, что одежду, обувь, товары для дома и детские игрушки потребители чаще сдавали обратно, когда покупали их в онлайн-магазине.

В целом при возврате большинству потребителей (77%) возвращали полную стоимость товара. Также 47% меняли изделие на новое, 23% — на похожее, с некоторыми отличиями, 10% в магазине устраняли недостатки или компенсировали расходы на ремонт, 6% — уменьшали покупную цену.

 

Когда товар не принимают…

Среди опрошенных, которым приходилось возвращать товар после покупки, 45% хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда его не принимали. Чаще всего причиной отказа было то, что изделие входило в перечень товаров, которые не подлежат возврату (37%). Кроме того, у 27% просто отсутствовал чек, у 25% не взяли товар, так как на нем присутствовали следы использования, у 19% — поскольку срок возврата товара истек, у 12% — потому что был испорчен товарный вид.

Сталкиваясь с отказом, более трети опрошенных (36%) обращались к администратору магазина, 28% писали отзыв на его сайте, 24% оставляли товар себе и пользовались им, несмотря на дефекты. Также 21% оставляли отзыв на специальных сайтах-отзовиках, 20% — запись в книге жалоб, 19% оставляли товар храниться без дела, еще 19% начинали «выяснять отношения» с сотрудниками магазина.

Также заметим, что в целом 63% опрошенных россиян, несмотря на недостатки купленного товара, решали не возвращать его в магазин: 38% — лишь однажды, 25% — неоднократно. Что примечательно, чаще всего такое решение принимали женщины (68% против 57% мужчин) и молодые люди 18-30 лет (70% против 59% опрошенных старше 55).

Среди респондентов, которые решали не сдавать изделие обратно в магазин, 50% использовали его, 32% оставляли храниться без дела, 24% дарили кому-либо из близких или знакомых, 14% продавали, 13% сдавали в ремонт, а 11% просто выбрасывали.

 

Приходилось ли Вам когда-нибудь по тем или иным причинам возвращать товар в магазин?
Приходилось ли Вам когда-нибудь по тем или иным причинам возвращать товар в магазин?
По каким причинам Вам приходилось возвращать товар в магазин после покупки?
Множественный выбор, % опрошенных, которым приходилось возвращать товар в магазин после покупки Представлены наиболее популярные варианты
Какие категории товаров Вы возвращали в магазин после покупки по тем или иным причинам?
Множественный выбор, % опрошенных, которым приходилось возвращать товар в магазин после покупки
Каким способом Вы покупали товар(-ы), который(-ые) Вам пришлось вернуть в магазин?
Множественный выбор, % опрошенных, которым приходилось возвращать товар в магазин после покупки
Каким способом Вы покупали товар(-ы), который(-ые) Вам пришлось вернуть в магазин?
Каким типом возврата товара Вы воспользовались?
Множественный выбор, % опрошенных, которым приходилось возвращать товар в магазин после покупки
Каким способом возврата товара, приобретенного через онлайн-магазины, Вы воспользовались?
Множественный выбор, % опрошенных, которым приходилось возвращать товар в онлайн-магазин после покупки

Оцените по 10-балльной шкале, насколько сложно, на Ваш взгляд, сегодня вернуть товар после покупки в магазин:

Общий средний балл

6,5

Приходилось ли Вам сталкиваться с отказом в возврате товара после покупки?
% опрошенных, которым приходилось возвращать товар в магазин после покупки
Категории товаров, которые отказывались принимать в магазинах:
По каким причинам Вам было отказано в возврате товара после покупки?
Множественный выбор, % опрошенных, которые сталкивались с отказом при возврате товара после покупки
Что Вы сделали после отказа магазина в возврате товара?
Множественный выбор, % опрошенных, которые сталкивались с отказом в возврате товара после покупки Представлены наиболее популярные варианты ответа
Случались ли с Вами ситуации, когда купленный товар не подходил Вам по тем или иным причинам: был неисправен, им было неудобно, сложно пользоваться и т. п., но Вы решили НЕ возвращать его в магазин?
Случались ли с Вами ситуации, когда купленный товар не подходил Вам по тем или иным причинам: был неисправен, им было неудобно, сложно пользоваться и т. п., но Вы решили НЕ возвращать его в магазин?
Случались ли с Вами ситуации, когда купленный товар не подходил Вам по тем или иным причинам: был неисправен, им было неудобно, сложно пользоваться и т. п., но Вы решили НЕ возвращать его в магазин?
Как Вы в итоге поступили с товаром, который решили не возвращать в магазин?
Множественный выбор, % опрошенных, которые решили не возвращать в магазин товар, который не подходил им по тем или иным причинам

 

Выборка исследования

С 28 по 29 декабря с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1700 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5%.

 

Популярные материалы