Вот так сюрприз. Почему россияне возвращают товары после покупки
Более половины россиян неоднократно возвращали товар обратно в магазин. Что чаще всего становится причиной возврата, какие изделия обычно сдают потребители и как поступают в случае, если их отказываются принимать — в новом исследовании «Анкетолога».
В целом 87% опрошенных россиян сообщили, что возвращали товар в магазин после покупки: 32% делали это лишь однажды, еще 55% — неоднократно. При этом любопытно, что чем выше доход респондентов, тем чаще они отвечали, что им приходилось делать возврат. Так, если среди опрошенных с доходом до 20 тыс. рублей в месяц этот показатель составляет 84%, то среди тех, кто зарабатывает более 70 тыс. рублей, — 90%.
Какие товары чаще всего возвращают после покупки?
Самая распространенная причина возврата товара — заводской брак, так ответили 48% опрошенных, которые сдавали изделия обратно в магазин. Также 42% товар не подходил по параметрам, например, по размеру, у 38% он вышел из строя в период действия гарантии, 30% обнаружили скрытый дефект, а по 18% не устроило качество изделия и его несоответствие заявленным характеристикам.
Что касается категорий товаров, которые россиянам приходилось возвращать, то чаще всего это была одежда (52%), обувь (41%), мелкая бытовая техника (39%), электроника (34%) и разные товары для дома, например, посуда (17%). При этом заметим, что одежду, обувь, товары для дома и детские игрушки потребители чаще сдавали обратно, когда покупали их в онлайн-магазине.
В целом при возврате большинству потребителей (77%) возвращали полную стоимость товара. Также 47% меняли изделие на новое, 23% — на похожее, с некоторыми отличиями, 10% в магазине устраняли недостатки или компенсировали расходы на ремонт, 6% — уменьшали покупную цену.
Когда товар не принимают…
Среди опрошенных, которым приходилось возвращать товар после покупки, 45% хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда его не принимали. Чаще всего причиной отказа было то, что изделие входило в перечень товаров, которые не подлежат возврату (37%). Кроме того, у 27% просто отсутствовал чек, у 25% не взяли товар, так как на нем присутствовали следы использования, у 19% — поскольку срок возврата товара истек, у 12% — потому что был испорчен товарный вид.
Сталкиваясь с отказом, более трети опрошенных (36%) обращались к администратору магазина, 28% писали отзыв на его сайте, 24% оставляли товар себе и пользовались им, несмотря на дефекты. Также 21% оставляли отзыв на специальных сайтах-отзовиках, 20% — запись в книге жалоб, 19% оставляли товар храниться без дела, еще 19% начинали «выяснять отношения» с сотрудниками магазина.
Также заметим, что в целом 63% опрошенных россиян, несмотря на недостатки купленного товара, решали не возвращать его в магазин: 38% — лишь однажды, 25% — неоднократно. Что примечательно, чаще всего такое решение принимали женщины (68% против 57% мужчин) и молодые люди 18-30 лет (70% против 59% опрошенных старше 55).
Среди респондентов, которые решали не сдавать изделие обратно в магазин, 50% использовали его, 32% оставляли храниться без дела, 24% дарили кому-либо из близких или знакомых, 14% продавали, 13% сдавали в ремонт, а 11% просто выбрасывали.
|
Оцените по 10-балльной шкале, насколько сложно, на Ваш взгляд, сегодня вернуть товар после покупки в магазин: |
|
|
Общий средний балл |
6,5 |
Выборка исследования
С 28 по 29 декабря с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1700 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5%.
Также по теме:
Также по теме:
