Идеальный продавец-консультант: какими качествами обладает и в каких магазинах встречается
Две трети опрошенных имели негативный опыт общения с продавцом-консультантом. Причем для половины из них это стало причиной отказа от дальнейших покупок в магазине. Какими характеристиками, по мнению россиян, должен обладать идеальный продавец и при покупке каких товаров они чаще всего нуждаются в консультации — в новом исследовании «Анкетолога».
Согласно опросу, большинство потребителей (95%) при выборе товаров в офлайн-магазине нуждаются в помощи продавца-консультанта: 47% — время от времени, 41% — крайне редко, и только 7% — практически всегда.
Чаще всего требуется помощь в поиске определенной категории товаров — так ответили 58% респондентов, хотя бы иногда нуждающихся в ней. Также 48% необходим консультант, когда нужно вернуть или обменять товар, 44% — когда нужно проверить его комплектацию, 43% — если плохо владеют информацией о его свойствах, 39% — не могут найти подходящий товар, а 32% — когда нужно сориентироваться по стоимости.
Что касается категорий товаров, при выборе которых россиянам требуется консультация, то в большинстве случаев называли крупную бытовую технику (70%). Несколько реже — электронику и гаджеты (59%), строительные материалы (46%), мелкую бытовую технику (44%) и медикаменты (43%).
Четверть россиян не любят, когда в магазинах им предлагают помочь
Почти каждый респондент (99%) хотя бы раз в жизни обращался к консультанту при выборе товара в магазине. При этом не все рады, когда продавцы сами предлагают свою помощь: 26% относятся к этому отрицательно, в то время как положительно — 33%, нейтрально — 41%.
Самая частая причина негативного отношения — чрезмерная назойливость продавцов-консультантов, так ответили 81% среди тех, кто отрицательно воспринимают их предложение помощи. Также 55% думают, что они создают излишнюю суету вокруг покупателя, а 51% — начинают предлагать совсем не то, за чем они пришли в магазин.
В целом же 76% опрошенных, хотя бы иногда нуждавшихся в консультации при выборе товара, чаще прислушиваются к советам продавцов. Однако эффективность их помощи респонденты оценивают не очень высоко — на 6,4 балла из 10 возможных.
Каким должен быть идеальный продавец-консультант
У двух третей опрошенных россиян (69%) был негативный опыт общения с продавцом-консультантом: 33% сталкивались с этим лишь однажды, еще 36% — неоднократно. Согласно ответам на открытый вопрос, самые распространенные причины конфликтов — грубость сотрудника магазина, его некомпетентность и навязывание ненужного товара. При этом что важно, 51% опрошенных, которые получили такой негативный опыт, хотя бы на время отказались от дальнейших покупок в этом магазине.
Что касается характеристик идеального продавца-консультанта, то большинство (82%) назвали вежливость и воспитанность. Также 72% ответили, что такой специалист должен быть компетентным, 65% — иметь грамотную речь, 60% — вести себя профессионально, 58% — доброжелательно. Кроме того, важны желание и готовность помочь (57%), честность (48%), умение слушать (47%), приятный внешний вид (36%) и терпеливость (35%).
Стоит отметить, что опрошенным, которым хотя бы иногда нужна помощь консультанта, чаще всего не важно, будет это мужчина или женщина (в 79% случаев). Также для многих (78%) не имеет значения и возраст сотрудника.
Респондентов спрашивали и о том, в каких магазинах им больше всего нравится взаимодействовать с продавцами-консультантами. Чаще всего они указывали сеть магазинов DNS (19%), 17% — «М.Видео». В первую десятку вошли также «Эльдорадо» и «Леруа Мерлен» (по 13%), «Магнит» (10%), «Л'этуаль» (9%), «Спортмастер» (8%), «Рив Гош» (4%), «Икеа» (3%) и «Золотое Яблоко» (2%).
| Оцените по 10-балльной шкале, насколько сложно, на Ваш взгляд, сегодня вернуть товар после покупки в магазин: | |
| Общий средний балл | 6,5 |
Выборка исследования
С 1 по 2 февраля с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1900 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5.
