Ритейлеры не могут подстроиться под требования поколения Z
Покупательская способность поколения Z - 90-х годов рождения - по некоторым оценкам достигает 44 млрд. долларов. Чтобы соответствовать требованиям покупателей данного сегмента, ритейлерам необходимо трансформировать свой бизнес, что вызывает большие трудности.
Покупатели поколения Z ищут товары и в магазине, и в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети. При этом 98% делают покупки в обычных магазинах.
К основным предпочтениям этого типа покупателей относятся:
- 67% опрошенных предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят большую часть времени в онлайн-пространстве;
- 31% респондентов делают покупки офлайн лишь время от времени;
- 66% пользуются более, чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются;
- требуют высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой и хотят взаимодействовать с брендом по всем каналам коммуникаций.
Основные крупные ритейлеры испытывают трудности в вопросах соответствия ожиданиям клиентов:
- только 19% способны обеспечить высокий уровень персонализации цифрового потребительского опыта;
- лишь 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров;
- порядка 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине.
Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели и что предлагают бренды помогут когнитивные технологии, которые позволят ритейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями.