Методология 05 июля 2022

Опросы на сайте: как собирать обратную связь в моменте

Опросы на сайте – простой и бюджетный способ сбора обратной связи, который подойдет всем: от стартапов до крупных компаний. В новом материале мы расскажем, как и на каких страницах собирать обратную связь, а также как органично встроить вопросы в логику и дизайн сайта с помощью конструктора анкет «Анкетолог».

Опрос на главной странице сайта

Главная страница – подходящее место, чтобы узнать больше о ваших пользователях. Спросите, откуда они узнали про продукт, с какой задачей пришли на сайт и нашли ли то, что искали. Вы также можете провести экспресс-юзабилити-тестирование: поинтересуйтесь, насколько легко пользователю было найти нужную информацию; как он оценивает интерфейс в целом и его отдельные элементы (дизайн, навигацию, карточки товаров); с какими трудностями он столкнулся, взаимодействуя с сайтом.

При этом важно действовать аккуратно, чтобы не прерывать просмотр контента. Показывайте приглашение к опросу с задержкой в 15-30 секунд (в зависимости от средней продолжительности визита), чтобы посетитель успел сориентироваться и составить свое мнение о вас.

Более деликатный способ – вставка виджета, по клику на который открывается окно с опросом. Так, мы даем пользователю возможность оставить комментарий, но не слишком навязываемся.

Pro tip: в разделе Сбор ответов можно настроить цвет и текст кнопки, а также расположение виджета на странице, чтобы органично вписать его в дизайн вашего сайта. Вы также можете настроить внешний вид анкеты, используя готовые цветовые схемы или пользовательские свойства CSS.

Если вы предоставляете сложные B2B-услуги, опрос на главной странице может стать инструментом онбординга новых пользователей. Так, вы сможете быстро снять требования и подобрать решение под запрос клиента.

Алина Абдулвалеева, руководитель отдела маркетинга компании-разработчика готовых сайтов на 1С-Битрикс «Аспро»:

«Мы с командой решили протестировать квиз как источник заявок. На входе у нас была гипотеза: продукт сложный, пользователи не могут найти нужный вариант, но и не заказывают звонок менеджера – квиз позволяет быстро и в игровой форме подобрать оптимальный вариант под задачу пользователя. В основу структуры квиза легли два основных продукта, которые заказывают чаще всего, – корпоративный сайт и интернет-магазин.

Виджет квиза был установлен в каталоге: если пользователь в течение 7 секунд не переходил в карточку товара, появлялось pop-up окно. Чтобы узнать результат, нужно было оставить имя, e-mail и номер телефона. Если закрыть квиз, то он не будет появляться в течение 72 часов.

Сначала лидов не было, и нам казалось, что тест провалился. В качестве эксперимента мы попробовали убрать поле с номером телефона, после чего начали приходить заявки. Но менеджеры по продажам были недовольны, так как в переписке закрыть сделку сложнее, чем в личном общении. Поэтому мы снова вернули поле с номером телефона, но на этот раз сделали его необязательным для заполнения. Вопреки ожиданиям количество заявок не изменилось, но теперь у менеджеров были номера телефонов для связи.

Несмотря на то, что основная цель квиза – онбординг, с его помощью мы получаем теплые лиды (24% от общего числа заявок), 13% из которых конвертируются в продажу».

Опрос на лендинге

Лендинг – это целевая точка входа на сайт, где пользователь может совершить конверсию. Структура и содержание лендинга во многом определяют результаты платного и бесплатного продвижения. Спросите, легко ли пользователи считывают ключевой оффер; какой информации им не хватает, чтобы совершить целевое действие; насколько легко им было найти блок с тарифами и разобраться, что входит в каждый из них, и т. д.

Показывайте блиц-опрос тем, кто провел на сайте больше 30 секунд или прокрутил страницу ниже середины, чтобы дать посетителям время осмотреться.

Страница подтверждения оплаты

Удобный момент, чтобы спросить, товары каких конкурентов клиент рассматривал при принятии решения; почему он выбрал ваше предложение из нескольких альтернатив; почему он сомневался, но все же совершил покупку. Размещая опрос на странице благодарности, мы обращаемся к тем, кто уже совершил покупку на нашем сайте. С помощью этого сегмента аудитории можно также проверять гипотезы о востребованности новых товаров или дополнительных услуг.

Pro tip: в зависимости от возможностей вашего сайта вы можете передавать тип устройства, тип браузера, регион, id клиента или заказа, параметры URL в качестве дополнительных переменных, чтобы обогатить собранные данные.

Страница каталога товаров

На странице каталога можно спросить пользователей о том, насколько они удовлетворены представленным ассортиментом, соотношением цены и качества, каких товаров или дополнительных услуг им не хватает.

Егор Парилов, сооснователь и директор по развитию Цветочной Лавки «Фисташка»:

«С помощью опроса на сайте мы хотели решить две задачи: провести аудит юзабилити сайта и определить приемлемую для покупателей стоимость букета (ранее средний чек составлял около 5 000 руб.).

Мы просили пользователей оценить элементы сайта, а также продукт, стоимость и обслуживание по 5-балльной шкале. С помощью опроса мы выяснили, что пользователи готовы брать букеты по текущим ценам, но им не хватает вариативности. Мы разнообразили ассортимент: добавили необычные, большие и монобукеты.

Часть опрошенных сказали, что предпочитают классические букеты и не готовы экспериментировать с дизайнерскими композициями. Так, в ассортименте появились более традиционные варианты, но в актуальных цветах сезона, разноуровневые и в пышной необычной упаковке.

Изменения коснулись и сайта: было переделано почти 70%. Добавили новые категории букетов, вынесли отдельно акции и хиты продаж. Мы также дополнили описание букетов и загрузили больше фото. После обновления сайта средняя продолжительность сеанса увеличилась на 50%. Проделанную работу мы планируем оценить в предстоящей рекламной кампании».

Страницы с высокой долей отказов

Если пользователи чаще уходят с определенных страниц – это повод задуматься. Добавьте exit pop-up, чтобы установить причину и оперативно устранить утечку.

Если доля отказов не является значимым показателем в вашей тематике, опросите пользователей на страницах с низкой конверсией.

Страница отмены/смены подписки

Если у вас SaaS-сервис или бизнес-модель по подписке, спросите тех, кто отменил подписку или перешел на более дешевый тариф о причинах их решения. Формулируйте вопрос аккуратно, чтобы поощрять пользователей давать, в том числе негативную обратную связь.

Вы можете сначала дать список причин на выбор, а затем попросить пользователя объяснить выбранный вариант своими словами. Чтобы собрать как можно больше ответов, сделайте такой опрос обязательным условием для отмены подписки.

Pro tip: используя настройки Отображения вопросов, вы можете сделать отдельную страницу завершения, для тех, кто отменяет подписку из-за высокой стоимости сервиса, чтобы предложить им дополнительную скидку.

Статьи в блоге

Популярность запроса в поиске и количество прочтений – не единственное, на что нужно ориентироваться при составлении контент-плана. Спросите читателей, была ли статья полезна или какие аспекты темы остались не раскрыты, чтобы понять, на чем нужно сконцентрировать усилия.

На основе оценок пользователей можно делать перелинковку страниц блога, чтобы предлагать посетителям статьи, которые с большей вероятностью их заинтересуют, тем самым, увеличивая среднюю продолжительность сеанса.

Как составить анкету для опроса на сайте

Опросы на сайте – это отдельный жанр маркетинговых исследований. Поэтому при разработке анкеты важно учитывать особенности мотивации респондентов.

В отличие от опросов по онлайн-панели, респонденты не получают вознаграждение за заполнение анкеты. Поэтому длительность анкетирования не должна превышать 3 минут, что эквивалентно 10-15 вопросам.

Пользователи не любят делиться личными данными в сети: увидев просьбу оставить номер телефона, респондент может закрыть страницу с анкетой. Не запрашивайте личную информацию без острой необходимости. Если этого не избежать – поясните, как вы будете использовать эти данные. К примеру: «укажите, пожалуйста, день вашего рождения, чтобы мы могли сделать вам подарок».

С помощью развернутого текста приглашения к опросу можно увеличить количество заполненных анкет. Расскажите о задачах исследования и о том, как собранные данные помогут вам улучшить клиентский опыт. Если вы хотите поощрить респондентов промокодом на скидку, упомяните это в тексте приглашения, так вы гарантированно поднимете Completion Rate.

Pro tip: На страницу завершения опроса можно вставлять уникальные промокоды, чтобы анализировать результаты анкетирования в связке с данными об активации промокодов. В одну анкету можно добавить до 10 тыс. промокодов.

Чтобы респондент мог использовать промокод только один раз, сделайте ссылку одноразовой в разделе Сбор ответов.

По завершении опроса настройте редирект на страницу каталога, где респондент может изучить товары для активации полученного промокода.

Добавьте в анкету вопросы о респонденте – пол, возраст, занятость (в зависимости от того, как вы сегментируете целевую аудиторию), а также цели и опыт использования продукта. Так, вы сможете группировать данные, чтобы сравнивать ответы в разных сегментах целевой аудитории.

Опросы на сайте имеют большой исследовательский потенциал: с их помощью можно изучать предпочтения аудитории, проводить аудит юзабилити сайта, делать онбординг новых пользователей. А современные технологии позволяют органично встраивать их в путь клиента и объединять результаты с данными пользователей из CRM-системы.