58% россиян не хотят общаться по телефону с роботами
Мы опросили более 3 тысяч россиян, которые во время телефонных звонков периодически сталкиваются с голосовыми помощниками.
Технологии разговорного искусственного интеллекта постоянно совершенствуются и сегодня они позволяют решать самые разные задачи: от напоминания о приеме к врачу до психотерапевтической сессии. Отечественные компании уже оценили выгоды от внедрения голосовых помощников в бизнес-процессы: 88% опрошенных россиян регулярно сталкиваются с ответами ИИ-ассистентов при обращении в компании, а 64% отметили, что роботы звонят им сами. Чаще всего это происходит при контакте с телекоммуникационными компаниями (61%), интернет-магазинами (56%) и медицинскими учреждениями (55%).
К преимуществам речевого ИИ относят получение консультации 24/7 (56%) и скорость ответа (37%). По мнению опрошенных, ИИ-ассистенты наиболее эффективны для информирования о статусе заказа (64%), напоминания об оплате (58%) или предстоящем визите (54%), подтверждения времени и адреса доставки товаров (52%) и предоставления справочной информации (50%).
Но, несмотря на постоянное развитие разговорного ИИ, россиянам все же удобнее общаться с оператором, чем с роботом.
Только 34% опрошенных готовы выслушать звонок от робота
Более половины (58%) респондентов признались, что относятся к телефонным чат-ботам негативно, а 34% – нейтрально. Только 34% готовы прослушать входящий звонок от компании, если услышали голос робота. Общаться с оператором будут 29%, а 22% положат трубку в любом случае.
Респонденты убеждены, что люди лучше, чем голосовые помощники, справляются с решением вопросов и по эффективности (96%), и по скорости (81%), и по качеству обслуживания (86%). Также среди ограничений голосовых помощников называют небольшое количество сценариев диалога (79%), шаблонное решение вопроса (78%) и отсутствие удовлетворения от общения (29%).
Чаще всего люди понимают, что общаются с ИИ, по манере речи (70%), сценарию диалога (61%) и голосу (45%). Треть (34%) респондентов предпочтут общаться с роботом-женщиной, но для 57% «пол» голосового помощника не имеет значения. Продолжить диалог мотивируют спокойный голос (58%), легкая и живая манера общения (37%) или, напротив, серьезный деловой тон (17%).
47% не готовы передавать роботу свои персональные данные
Тот факт, что ИИ-ассистентам доступна конфиденциальная информация, беспокоит россиян: 30% воспринимают это скорее негативно, 36% – негативно. Почти половина опрошенных (47%) не согласны передавать роботу персональные данные, 39% готовы сообщить только ФИО, 20% – номер договора, 12% – подтвердить или опровергнуть свои намерения.
А вот обращение по имени отчеству не настораживает респондентов: 47% воспринимают это положительно, 41% – нейтрально.
А как насчет ИИ-секретарей на личных номерах?
Теперь голосового помощника можно подключить и к своему номеру телефона: 20% опрошенных интересует такая функция. Причем чаще всего хотят подключить Машу от DeepVoice labs (39%), Защитника от МТС (27%), Еву от «МегаФона» (21%), Олега от «Тинькофф» (20%) и Салют от «Сбера» (19%).
Уже подключили телефонного секретаря к своему номеру 13% опрошенных: среди них 36% отметили Олега от «Тинькофф», а 35% – Еву от «МегаФон». По опыту пользователей, технология полезна для защиты от спама (61%) и мошенников (55%), помогает не пропустить важный звонок (46%) и ответить по второй линии (25%).
54% согласны говорить с личным телефонным секретарем
Однако в целом россияне относятся к технологии голосовых помощников без особого энтузиазма: 56% опрошенных настроены по отношению к ней нейтрально, 28% – негативно. Если абонент недоступен, респонденты предпочтут перезвонить позже (72%) или написать в мессенджер (14%). И только 9% оставят сообщение ИИ-секретарю.
Тот факт, что современные голосовые помощники могут общаться друг с другом, не вызывает отклика у 62%, а 20% настроены негативно.
Выборка исследования
С 2 ноября по 27 декабря с помощью онлайн-панели Anketolog.ru было опрошено 3620 россиян старше 18 лет, которым приходилось общаться с голосовыми помощниками. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5%.
Также по теме:
Также по теме:
