Как мотивировать клиентов давать обратную связь
Интернет сделал работу бизнеса более прозрачной для аудитории. Покупатели полюбили оставлять отзывы. Такой формат даже превратился в отдельный юмористический жанр. Поэтому для бизнеса всегда есть риск, что о каком-то недочете или неприятном инциденте раструбят на всех сайтах-отзовиках, и эти репутационные потери нужно будет компенсировать. По статистике, требуется сорок положительных отзывов, чтобы компенсировать эффект от одного отрицательного.
Современный потребитель тонет в потоке рекламных сообщений, из-за чего доверие к рекламе неуклонно снижается. По данным нашего исследования, больше всего респонденты доверяют рекомендациям друзей и знакомых в соцсетях. На втором месте – отзывы на маркетплейсах и сайтах-отзовиках, на третьем – контекстная и таргетированная реклама. Поэтому бизнесу нужно идти на опережение: не ждать, когда клиенты начнут оставлять отзывы, а самим запрашивать обратную связь и отрабатывать негатив.
Не нужно бояться беспокоить клиентов, чтобы запросить отзыв. Чаще всего люди охотно откликаются на такие запросы. В новом материале рассказываем, как грамотно выбрать канал коммуникации и мотивировать клиента откликнуться на вашу просьбу.
Каналы коммуникации с клиентом
Личная просьба менеджера
Преимущество личного контакта в том, что он обязывает ответить. При этом менеджер может проявить гибкость: задать нужные вопросы, сразу же прояснить или уточнить какие-то детали. Так отзыв будет более развернутым и информативным.
Важно учитывать, что люди острее реагируют на негатив, а хороший сервис воспринимают как норму и не рефлексируют по этому поводу. Поэтому как в устной, так и в письменной форме нужно давать структуру отзыва, чтобы клиент не маялся перед чистым листом.
Основная проблема состоит в том, чтобы договориться с клиентом о публикации отзыва с его аккаунта. К примеру, на некоторых маркетплейсах пользователь может оставить отзыв, только если товар есть в его истории заказов в личном кабинете. Поэтому если клиент дал согласие, но не опубликовал отзыв, менеджеру нужно самому напоминать ему об этом.
Конечно, проигнорировать просьбу живого человека сложнее, чем массовую рассылку. Но не все компании могут выделить одного или нескольких сотрудников под эту задачу. Поэтому актуален вопрос, как мотивировать клиентов давать обратную связь самостоятельно.
Дмитрий Матвеев, генеральный директор компании «Мой Автопрокат»
На третий год работы компании мы создали клиентскую службу. После сдачи авто менеджеры связываются с клиентом в мессенджере и запрашивают обратную связь. 65% клиентов охотно отвечают на сообщения. Даже если клиент доволен услугой, менеджер интересуется, на что еще нам следует обратить внимание. Наши клиенты нередко дают дельные рекомендации.
Тех, кто остался доволен сервисом, мы просим продублировать отзыв на картах, сайтах-отзовиках или на нашем сайте. В качестве благодарности даем скидку на следующую аренду авто.
Если клиент остался недоволен, мы приносим извинения и разбираемся с инцидентом. В зависимости от ситуации возвращаем клиенту стоимость аренды или предлагаем скидку на следующий прокат. Демонстрация искреннего намерения разобраться в ситуации и компенсировать ущерб не раз помогала нам приобретать новых лояльных клиентов.
SMS-рассылка
Если у вас есть база номеров телефона, вы можете отправлять SMS со ссылкой на форму обратной связи. В зависимости от ниши запрос отправляют через определенный промежуток времени после совершения целевого действия, например, получения товара или услуги. Так, к примеру, чтобы оценить результат применения косметического средства для ежедневного ухода, нужен месяц, а делиться впечатлениями от похода в развлекательный центр можно уже через сутки.
Главное – запрашивать обратную связь вовремя. Если пропустить нужный момент, яркость впечатлений снизится, и вы получите усредненный обтекаемый комментарий, похожий на накрутку.
Pro tip: Чтобы разделить поток клиентов на «довольных» и «недовольных», вы можете настроить последовательность вопросов в зависимости от ответов респондента. К примеру, сначала вы просите оценить товар или услугу по шкале от 1 до 10. Затем тем, кто дал оценку 7 баллов и выше, вы предлагаете оставить развернутый отзыв. После чего просите перенести текст отзыва на сайт-агрегатор за дополнительный бонус. Вы можете добавить дополнительный вопрос типа «Загрузка файла» или создать отдельную анкету, чтобы респондент мог загрузить скриншот отзыва и после проверки менеджером получить свой бонус.
Тем, кто дал оценку 4 и ниже, вы предлагаете дать развернутый комментарий, что именно им не понравилось, чтобы затем связаться с ними и разобраться в ситуации.
QR-код
QR-код – удобный способ предложить клиентам оставить отзыв в офлайн-точке. Разместите его на видном месте: у кассы в магазине, в меню или на столике в кафе, на упаковке товара или в чеке. Хорошо подходят места, где люди чего-то ждут. Например, у стойки выдачи заказов или в зоне ожидания. Один из плюсов – за участие в опросе можно дать осязаемый бонус, например, пробник продукции или какую-то вкусняшку.
Pro tip: Сформируйте несколько QR-кодов на анкету и разместите их в разных местах, чтобы отслеживать и сравнивать отклик в зависимости от места размещения.
Игорь Косолапов, диджитал-маркетолог
В одном из проектов мы увеличили долю заполненных анкет, добавив гематогенку за участие в опросе. Даже за чисто символический бонус люди охотнее соглашаются пройти опрос.
Как мотивировать клиента дать обратную связь
У клиентов не всегда есть время и желание писать отзывы. Чтобы замотивировать их, предложите им вознаграждение за потраченные усилия.
Промокоды
Предложите клиенту промокод на скидку, который можно использовать при следующем обращении. Такой бонус получает наибольший отклик, так как он соизмерим с затратами.
Игорь Косолапов, диджитал-маркетолог
В медицинской компании за заполненную анкету мы давали скидку 40% на первичный прием специалиста, которую можно было передать родственникам и друзьям. Так мы решали сразу две задачи: получали заполненные анкеты и новых лояльных клиентов со средним чеком от $800.
Pro tip: «Анкетолог» позволяет вставить промокод на страницу завершения опроса. Промокод может быть универсальным или персональным. Для этого нужно заранее загрузить в анкету список промокодов. В результатах опроса рядом с каждым ответом отобразится соответствующий промокод.
Вознаграждение за участие в опросе может быть любым, если оно справляется со своей задачей. Это может быть участие в партнерских программах, начисление бонусных баллов, фирменный мерч, обслуживание вне очереди.
Cтанислав Шитков, владелец компании «Прачечные Тритон»
Вознаграждение должно быть ценным для клиента и доступным, то есть его можно получить сразу без усилий.
Хорошо работают немедленные скидки, хуже – небольшие подарки вроде шоколадки или кофе в кофейне напротив. В прачечной в качестве мотивации мы даем бесплатный возврат заказа. Клиенты благодарны, что им не нужно лишний раз идти к нам за заказом, и охотно делятся своими впечатлениями.
При этом вознаграждение не должно быть слишком ценным. Иначе возникает риск получить формальную несодержательную обратную связь.
Бесплатная реклама
В B2B-сегменте в качестве поощрения может работать упоминание клиента в социальных сетях или других информационных ресурсах компании.
Софья Гуревич, контент-маркетолог
В обмен на отзыв я обещаю рассказать о бизнесе клиента в своих блогах в TenChat и Telegram. Бесплатное упоминание в блоге на 5300 подписчиков – отличный бонус для клиентов.
Благотворительность
Любопытную практику ввел маркетплейс программного обеспечения G2. За каждый отзыв клиента компания переводит $10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент: можно поддержать организации, помогающим бездомным, или центрам, которые обучают девочек программированию.
Обратная связь – ценный инструмент развития бизнеса и управления репутацией компании. Чтобы мотивировать клиентов делиться своим мнением, важно грамотно выбирать каналы коммуникации и вознаграждение. Конструктор анкет «Анкетолог» позволяет автоматизировать этот процесс и сделать отработку обратной связи частью бизнес-процессов.
Также по теме:
